为了加强金贸街道机关效能建设以及政务公开和政务服务工作，切实转变工作作风，进一步优化公共服务职能，提高公共服务水平和公众满意程度，塑造“廉洁、务实、高效”的政府形象，根据区委、区政府下发的《关于建立健全和落实机关效能建设十项制度的通知》和《龙华区政务公开和政务服务试点工作方案》的要求，结合本单位的实际，制定本制度。
第一条 本制度适用于金贸街道街居全体工作人员。
第二条 服务承诺制度是街道办特别是窗口部门，为改进工作作风，提高工作效能，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体和公告等形式向社会公开、接受监督。
第三条 落实服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民与效能的原则,以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,简化办事程序、缩短办事时限、提高办事效率、提供优质服务，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第四条 各项行政审批项目(包括行政许可项目和非行政许可审批项目),应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其他的服务项目也要根据办理内容、办事程序和办事时限,提出服务程序和时限承诺。
第五条 凡实施行政审批的行政单位以及向社会提供服务项目的部门,要向社会和公众公示本部门的具体职能和服务项目,让公众了解本部门的职能状况。
第六条 各部门要在制定明确的服务标准的基础上,以印发办事指南等多种形式,公开与各项行政审批项目相关的政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果,提高工作的透明度。
第七条 各部门要对服务对象申请办理的事项，在确保工作质量的前提下，对办理时限、服务质量作出承诺。服务承诺必须践行，违诺应予以相应的处理或处罚。
第八条 各部门要对工作人员的服务行为进行规范，改进作风，优化服务。在接待办事和来访中，做到仪表庄重、举止文明、热情主动、服务到位。
第九条 各部门工作人员在办事过程中，应做到勤政廉洁、秉公办事，不推诿扯皮，不弄虚作假，不吃拿卡要，不以权谋私，不故意刁难。
第十条 各部门应履行八项工作承诺:
（一）不让来办事的人在我这里受冷落
（二）不让工作的事项在我这里积压延误
（三）不让工作的差错在我这里发生
（四）不让工作的机密在我这里泄露
（五）不让影响团结的言行在我身上出现
（六）不让违纪违法的行为在我身上发生
（七）不让机关的形象因我受到影响
（八）不让群众的利益因我受到侵害
第十一条 各部门要建立健全服务承诺制的投诉与监督，完善投诉渠道，投诉程序和监督机制。对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究机制，保证服务质量的不断改进和持续提高。
第十二条 对不遵守服务承诺制，造成不良影响的相关工作人员，视情节轻重给予相应处理。
第十三条 本制度自印发之日起施行。
（八）工作岗位AB制
第一条 本制度适用金贸街道街居全体工作人员。
第二条 工作岗位AB制是机关在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个或两个以上相近岗位互为AB岗，当A岗人员因故不在岗时，B岗人员应自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务和紧急公务，避免空岗出现无人办事现象。
第三条 各部门都要根据业务性质确定AB岗的岗位，明确相应职责，并随人事变动进行及时调整和备案登记，在适当范围内进行告知，并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。
第四条 AB岗责任人确定后，一般应保持稳定。
第五条 A岗人员应坚持在岗在位，不擅离工作岗位。若确因休假、学习、公差等原因离岗时，必须提前向分管领导报告、请假、并向B岗人员交代好工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。
第六条 当A岗人员因故不在岗时，B岗人员应自觉主动地担当起A岗的工作，及时解答服务对象所提出的有关问题。A岗人员因故不在岗是指因公出差、休假（病假）或其它情况短期不能在岗履行工作职责的情况。
第七条 作为B岗人员，不得以任何理由拒绝A岗人员的情况通报，也不得在A岗人员离岗时，拒绝接受服务对象的申请事项。B岗人员确实对A岗人员交代的有关事宜了解不够，也必须细致地查阅有关资料，或尽快与A岗人员取得联系，圆满地解答服务对象所提出的问题。
第八条 两岗人员之间要互相传授与学习对方岗位的业务知识、操作规程和技能。B岗人员在顶岗期间，同时做好本岗和A岗的工作，并兼有A岗的职责权利，按规定及时办理相关业务，对执行A岗工作的结果承担相应责任。
第九条 A岗人员离开岗位，未交代B岗人员代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗人员承担相应责任。
第十条 B岗人员在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。
第十一条 部门只设置一名人员,该人员不在位时，由分管领导代行承办事项。部门党政正职不在位时，也应指定一名副职代行其职责。要明确代行的范围和代行职务的原则，避免发生“缺位、错位和越位”。
第十二条 对不遵守工作岗位AB制，造成不良影响的相关工作人员，视情节轻重给予相应处理。
第十三条 本制度自印发之日起施行。
