为进一步规范区商务局公共服务行为，切实改进机关工作作风，提高公共服务效率和质量，特制定本制度。 

第一条　服务对象通过各种方式来访、咨询、求助或要求办理行政事务时，受理来信、来访、来电咨询的第一位工作人员，必须认真履行接待、解答、引导或者办理的工作责任制度。第一位被询问的机关工作人员为首问责任人。首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待服务对象,耐心解答服务对象所提出的问题,做好相应的服务工作，不得以任何借口拒绝回答服务对象提出的正当、合理的问题，或对所提出的问题敷衍、搪塞。 

第二条　凡属首问责任人所在工作职责（权）范围的事项，首问责任人应将所办事项涉及的政策法规以及办理程序和所需文书材料，向服务对象认真解答。能办的即办；不能即办的事项应按规定向分管领导请示批准后，向服务对象承诺办理时限；不能办理的事项应做出合理解释。 

第三条　不属首问责任人所在工作职责（权）范围的事项，应向服务对象说明情况，并告知或导引服务对象到相关部门办理。 

第四条　不属机关受理的事项，首问责任人应告知服务对象具体承办单位及其地址或联系电话。 

第五条　首问责任人没有履行应有职责受到服务对象投诉的，经核查属实，视情节轻重参照国家人事部《关于国家公务员纪律惩戒有关问题的通知》（人发[1996]82号）的有关规定处理。 

第六条　本制度自公布之日起执行。