在区委、区政府和区行政审批局党组的正确领导下，行政审批改革和城市运行管理工作同步推进，区政务中心和区联动中心均按照各自工作职责开展工作，现将2020年我局相关工作情况汇报如下：
一、总体情况
2020年1月14日，我局先试先试推行“一枚印章管审批”改革，将分散在24家单位205个事项集中划转至审批局集中审批。运行8个月以来，根据“颗粒度细化”梳理标准将205 项细化至244项，同年3月5日为推进“就近办”将27 项关系民生的事项依法委托下放至镇街，目前区审批局审批事项共244项，均可在海南省政务服务网、椰城市民云“海好办”网上申办，实行不见面审批。除企业备案、环境影响备案、 环境影响评价许可(报告表)、结婚登记、离婚登记、结婚证（离婚证）补办这6项需在省专网申办外，其他238项全部纳入区政务实体大厅综合一窗受理。我局持续梳理事项目录，优化流程再造，做到行政审批精简高效，政务服务便利暖心。同时，区城市运行联动保障中心始终坚持以实现城市管理“高效智能化、实时信息化、精细科学化、规范法治化”为目标，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，大力推行“三级大联动”体系建设，加快城市网格化进程，通过建立“社会治理风险防控三色管理平台”，积极稳步探索具有龙华特色的城市运行综合管理新路子，全面提升龙华区的公共管理能力和服务社会的工作效率。
二、审改政务工作
（一）推行“互联网+政务服务”
1.推行“一网通办”和“不见面审批”。2020年2月海口市政务管理局要求进一步梳理网上办事项办理层级，做到一网通办，以满足疫情期间群众网上办事需求，审批局将244项事项进行网办深度梳理，我局244项事项均可在海南省政务服务网、椰城市民云“海好办”网上申办，做到不见面审批，群众和企业可以“一次不用跑”。
2.梳理区级、镇街、村居多级联动事项，将涉及我区多级联动的事项在海口市新版一体化审批系统完成对事项信息、事项授权和流程图配置，针对涉及市、区、镇街、村居四级机构的部分高频事项，如“二代残疾人证办理”、“公租房申办”等21项多级联动事项网上流转，办事群众可以在镇街村居等较近场所的窗口进行申报。窗口受理成功后，办件的各个环节通过一体化平台网上流转，改变以往需办事群众或者工作人员携带纸质文件在四级机构各部门之间多次跑动的办理方式。实现就近能办、多点可办、少跑快办。
3.面对有专网的事项需要在不同审批系统之间切换输入的“二次录入”难题，我们从高频事项入手，主动推动打通系统壁垒，实现不同系统间互联互通、信息共享。
4.目前，我局推出“秒批”事项40项，其中房屋租赁登记备案这个事项全年办件量超过万件，我们从这个事项入手，推出此事项告知承诺制，减去踏勘环节。同时与天津大学技术团队、阿里技术团队一同开发房屋租赁登记备案智能审批系统，前台受理人员受理的同时系统自动核查比对，受理完成即审批完成，群众当场可到自助一体化机上自行打印证照，实现极简审批，审批效能提升98%。
5.充分利用龙华区政府门户网站和微信公众号，减少群众跑腿次数。为进一步方便群众办理，减少跑动次数，我局开通龙龙易办微信公众号，审批过程中所有公示单同步在龙华区政府门户网站龙华之窗审批公示栏和龙华审批服务微信公众号信息公示栏公示。同时全部84个事项的批复类结果物实现网络送达，办事人通过手机收到的短信提示和办件编号即可登录查看、自行下载。
6.推广容缺后补。针对办件等待时间长、申请材料多、体验感差等问题，推出民办非企业单位成立登记、民办非企业单位变更登记、兽药经营许可证核发等承诺事项37个；单位、个体工商户从事出版物零售业务年度核验，建筑工程施工许可证，城市道路占用、挖掘许可（应急抢修）等131个容缺后补事项。
7.加快理顺“一枚印章管审批”改革和“集中执法改革”推进过程中审批与监管、监管与执法、审批与执法部门之间的关系，成立区审批-监管-执法联席工作领导小组，每季度召开两次，根据工作需要随时召开，及时了解企业诉求为企业排忧解难，推动项目尽快竣工见效。
（二）推行“马上办”、“就近办”“一次办”
1.建立秒批清单40项，推行“马上办”。为方便群众即办即走，进一步扩大即办件事项范围，建立秒批清单，截至目前，我区即办件事项共11项，分别是初婚一孩《生育服务证》核发、再生育审批、护士执业注册许可延续、护士执业注册许可变更、医师执业注册许可多机构备案、公共文化体育设施备案、生产经营单位生产安全事故应急救援预案备案、城乡居民基本养老保险信息变更办理、房屋租赁登记备案、就业登记、失业登记，这11个事项均由法定时限20个工作日压缩至1个工作日，当事人即办即走，共精简时限209天，精简率达95%。
2.推进简政放权，方便群众“就近办”。为方便群众“就近办”，按照管理职能“重心下沉、关口前移、减放并举、依法下放、权责一致、提高效能”的原则，做好权项下放镇街工作。2020年事项划转至审批局后由审批局集中下放27项，截至目前，我区共累计下放47项。这些事项，如农村土地承包经营权流转管理、法律援助审批、就业失业登记、初婚一孩《生育服务证》核发等均与群众的日常生产生活关系密切，下放后群众不出镇（街）就能办理，更加高效便民。经承接后，截至目前镇级64项；街道级38项。村委会在镇级事项目录基础上减去婚姻登记、一孩准生证办理、二孩准生证办理，目前可办理事项共61项，代办占比95.2%；居委会在街道事项目录的基础上减去一孩准生证办理、二孩准生证办理，目前可办理事项共36项，代办占比94.7%。
3.梳理主题式服务事项37项，推进“一件事一次办”。以群众眼中的“一件事”为导向，通过对频率高、跨领域的多个事项进行融合串接、优化流程，确保“一件事”能够一次办全、一次办好。如我局目前推出的“我要申办民办非企业机构”，1项服务就涵盖了民办非企业单位名称预先核准、建设工程消防设计审查、消防验收以及民办学校筹设等8个事项。以群众角度将办一件事涉及的8个事项合并优化，群众只需跑一次、提交一份材料即可办完所有相关事项。最近梳理的民办教育机构年度核验事项，由原来的进三个门（教育局、民政局、卫健委）做三次年检，整合为一次综合年度核验，材料、探勘和时间均减少三分之二。
（三）多措并举，创新服务方式，提升政务服务便利化水平
1.率先全面推行大一窗综合受理，提供“一门、一窗、一网”一站式服务。为大力推进审批服务集中办理，优化提升我区大厅“一站式”功能，将单位分设的办事窗口整合为综合窗口，实施“前台综合受理、后台协同审批、统一窗口出件”工作模式，实行行政审批服务工作规、便民、高效的目标。我中心深入推行“一窗”综合受理模式，在大厅设有吐槽窗口1个、即办件窗口2个、综合窗口10个、企业开办综合窗口2个、婚姻登记窗口2个，合计17个窗口。当前，已有220项事项进驻“一窗通办”，今年度截至11月5日，一窗受理办件共23505件。
2.设立海南首家政务服务24小时自助区，实现便民不打烊。随着人工智能应用的逐渐扩大，意在让数据多跑路，让群众少跑腿的政府服务理念。我中心设立了24小时便民自助服务区，并安排政务服务便民一体机、警务便民服务一体机、商事登记全业务自助一体机入驻。今年度截至6月17日，我中心24小时自助便民服务机已受理办件5327件，共发放房屋租赁8772张；商事登记全业务自助一体机发放营业执照31256张。我区政务服务24小时便民自助服务区的启用，是龙华不断深化放管服改革、提升服务意识、创新服务方式、优化营商环境的具体行动。通过不打烊的便民自助服务，突破时间、空间限制，弥补工作时间外和非工作日服务盲点，满足了企业和群众在下班后或节假日办理业务的需求。
3.“落实“好差评”制度。为贯彻落实好2019年国务院政府工作报告提出的建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步提升政务服务水平,营造良好投资营商环境,结合实际,我中心已出台了“好差评”制度，并且每个窗口均已配置了评价器。政务服务“好差评”包括窗口及其工作人员的服务态度、办事效率,按一次政务服务可评价一次的方式开展。办事群众根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“极不满意”五个等级。“好差评”评价结果作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容，通过区政府服务中心公示栏进行对外公示,接受社会各界的监督。便于市民群众及时对窗口工作人员的服务进行评价，有利于提升窗口工作人员的服务质量。
4.第三方监督员制度。为进一步深化行政审批制度改革，推进政务公开，规范龙华区政府服务中心政务大厅工作，保障依法行政，优化政务环境，提升政务大厅窗口对外服务形象，提高办事效率和质量，更好地接受企业和服务对象的监督，拓宽监督方式，畅通社会监督渠道，现结合政务大厅实际，我中心于2020年一月出台了第三方监督员制度，并聘请了王婷婷、覃兰、李馥园、陈开园、李兆法、白爱萍6名监督员监督我中心大厅建设和窗口办理效率及服务质量等工作。
5.改造大厅环境，提升环境软实力。2020年3月28日龙华政务大厅全面升级改造。大厅中央群众休息座椅，由原来铁质联排座椅替换成了黑白色调的舒适沙发椅，更温馨舒适。除了之前配置的无声叫号系统、高拍仪、扫描仪、自助服务终端、自助查询终端等智能化设备，还新添置了人脸识别量体温设备，通过人脸识别即可读取人体温度，如未佩戴口罩同时提醒请佩戴口罩，不但满足了疫情期间政务大厅服务需求，也方便今后我们及时发现发热带病前来办事群众并第一时间提供暖心服务。为此专门添置小冰箱，为发热群众提供冰水、口罩等服务。此外设置了绿色通道，对行动不便的老年人、残疾人、孕妇等开通绿色通道，由导服人员引导至相应窗口，全程协助办理相关业务；设置了无障碍通道、无障碍卫生间、母婴室，配备了雨伞、针线包、老花镜、爱心药箱等，为前来办事的特殊人群提供暖心关怀。政务服务大厅经过升级改造后宽敞明亮、温馨舒适，增加办事群众的舒适度和体验感。
6.打造龙华政务休闲长廊，延伸服务空间。2020年5月精心打造的集龙华政务休闲及网红拍照打卡于一身的政府服务民生改造工程-华政务休闲长廊开始启用，布置有龙华见证背景墙、三角梅同心锁门、鲜花墙、欧式喷泉、休闲摇椅、户外叫号机等，让前来办事的群众感受舒适和温馨，减少等待时间的枯燥，让群众感受到龙华温暖的服务。
（四）进一步压缩审批时限，优化审批流程，推进极速精简审批
2020年事项划转至审批局后，审批局在接得住的前提下，提出“三减一优”的目标。即“减少办事时长、减少申办材料、减少审批环节、优化龙华政务服务营商环境”，创新审批服务模式，推行“网上办”，241项事项全部做到可网上申办，不见面审批。推进“就近办”，2020年下放镇街27项，历年累计下放47项，群众可到就近镇街村居办理。落实“马上办”，将40个事项纳入秒批清单，创新龙华“秒批+秒送”模式，精简审批、踏勘、出证等环节，群众立办立结，即办即走。创新“一次办”，梳理主题式服务事项37个，“材料一次报，表格一张填，业务一并办，证照一起领”。同时推出“容缺后补”事项131项，告知承诺37项，实现202个事项的身份证等“公安五证”信息数据复用，申办人免提交，精减材料213份，创新研发全国首个“照片信息式证照”的智能化集成制证设备及技术。我局运行以来，时限共减少1275.5天，材料共减掉452份。环节共减少570个，约计减少7万余次的群众跑腿。
三、城市运行综合管理联动中心工作
（一）各类办件情况
1.办件情况。截至10月31日，办件值班员组共受理转派跟踪督办12345热线办件101239件，处置率99.86%（该处置率含办理时限内处置中）；数字城管办件227563件，结案率95.42%；龙华微管家办件36260件，结案率99.57% ；网络问政办件96 件，已办结96件；民情台账 78件，已办结 78件；领导信箱74件，已办结70件，正在办理4件。
2.12345热线统一答复和归档工作情况。截至10月31日收集上报市热线办各成员单位归档共申请72宗，已成功申请34宗。对疑难复杂案例进行汇总、归类、研判、分析。参与“杜鹃路电力排洪沟护栏损坏”、“关于建议尽快审批其离岛申请”、“正大豪庭污水横流”、“新城吾悦马场投诉”、“迎宾大道梧桐路扩建投诉”、“退伍兵参战补贴未发放”、“要求退还公租房补贴款项”等案例督促协调解决，按时解决群众诉求疑难问题；对各成员单位提出的统一答复申请和归档申请进行建议，提高市热线办对各区成员单位的统一答复和归档申请率。（二）建设“龙华区社会治理三色风险防控大数据分析平台”
为主动适应经济社会发展新常态，加快推进市域社会治理创新步伐由党委、政府统一领导，依托“12345政府服务热线”和“实时龙华”“实时督查”“智慧调解”等信息平台，整合打造了“龙华区社会治理三色风险防控大数据分析平台”。大力推动社区基层智能化、信息化管理，减轻基层负担，提升“实时龙华”智慧水平。不断推进从“大调解”“大信访”到“大联动”的工作机制，加快建立区、 镇（街道）、村（居）三级联动模式，大力实现纵横联网、资源共享、信息报送和指挥一体化，将不稳定因素消除在萌芽状态。
（三）细化规章，优化流程
区联动中心通过细化《海口市12345热线管理办法》首问责任等机制工作流程，印发了《龙华区12345热线管理实施细则》，创新建立了“平急”转换、信息实时交互、分析研判、预警预判、联动巡控等龙华联动平台工作机制，把城市管理、社会治理等各类问题统一汇集到“龙华联动平台”处置，依托区城市运行联动保障中心这一创新机构，顺利解决了“九龙治水”职责不清问题，实现城市管理与社会治理深度融合，推动龙华从“管理”到“治理”的变革。
（四）全力推进 “三级大联动”体系建设
根据《龙华区委常委会2020年工作要点》第57和58项及《2020年龙华区政府工作报告任务分解表》第91和105项工作要求，区联动中心大力筹建“三级大联动”体系，按照建立“横向到边、纵向到底”的领导架构和工作组织的整体思路，在成立区级城市运行联动保障中心工作领导小组，由区党委、政府、人大主要负责同志领衔的基础上，进一步参照完善镇（街道）、村（社区）领导组织建设。同时，在镇（街道）设置镇街城市运行综合管理联动中心，加挂“镇街联动中心”牌子，在村（社区）设置社区联勤联动工作站，加挂“社会联勤联动工作站”牌子，进一步健全完善区、街（镇）、居（村）三级平台的管理体系，实现以“区级工作平台为枢纽、街镇工作中心为支撑、村居工作站为基础”的社会治理三级平台体系。
（五）有序开展监督考评工作
一是完善考评系统各项指标，实施无干扰考核。
依托系统大数据平台，对考核系统中各项指标的设置进行了动态调整、反复验证，以不断完善考评系统，力求做到对各部门无干扰的数据考核，并将考核结果报送区考核领导小组。
二是实行12345不满意办件日研判制度，全程监督整改情况。区联动中心每日将研判结果以督办文的形式反馈各单位后，对不满意办件整改情况全程跟踪，要求务必要第一时间办理，第一时间回复。对产生不满意办件数量较多，整改工作不力的单位领导进行集体约谈，确保了不满意办件整改件件有回音，宗宗有成效。
三是以问题为导向，实地督办推进整改进度。通过对高发问题点位的多方联动、实地调查，把问题解决在一线，为纪监委、组织部门的决策提供一手素材，为监督考评工作托底。
（六）全面提升网格管理水平
一是完善网格管理体制机制建设。区联动中心制定《海口市龙华区城乡综合网格员考核细则》及《海口市龙华区综合网格员考核实施办法》。为了全面、客观、公正评价综合网格员工作成效，充分调动综合网格员的积极性、主动性、创造性，建立网格员考核工作规范化、标准化考核体系，制定了《海口市龙华区城乡综合网格员考核细则》和《海口市龙华区综合网格员考核实施办法》，经2020年3月19日七届区政府第40次常务会审议通过。通过以社服通系统、12345政府热线、微联动APP信息为量化考核指标，参照海口市网格员绩效考核系统分值进行无干扰考核，保证考核公平公正、科学合理。
二是全力配合新冠肺炎疫情防控指挥部做好疫情防控工作。为贯彻落实《海口市人民政府办公室关于成立海口市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控办公室的通知》和市委市政府有关会议精神，以及市、区民政局有关会议和文件精神，进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎联防联控工作，全区网格员协助社区开展巡查、宣传、排查等工作，主要包括入户走访小区、商铺、酒店、旅馆、住宅小区和公共区域等，通过持续在网格内开展巡查、宣传、排查等工作，全面提高新型冠状病毒肺炎防控知识宣传覆盖率，提升居民群众高度认识，掌握网格内新增人员信息，特别发热病人信息，为全市新型冠状病毒肺炎联防联控工作打好基础。
三是开展选配农村兼职网格员及加强网格员培训教育。根据《关于印发<海口市龙华区2019年综合网格员招录配置实施方案>的通知》（海龙府〔2019〕13号）要求，龙华区在乡镇地区以行政村为单位，以“一格一员”或“多格一员”的方式，按照300户1名农村兼职网格员的标准，在村两委干部、镇临聘人员中选180名年富力强的人员作为农村兼职网格员。5月开始分别到新坡镇、遵谭镇、龙桥镇、城西镇、龙泉镇的政府办公楼举办新入职农村兼职网格员基础业务培训会，让新入职农村兼职网格员掌握网格化基础知识，社服通手机内网安装及使用及社区网格员管理考核系统考核要求三项基础知识和业务技能。同时也对主城区网格员举办专职网格员业务培训会，提升了我区专职综合网格员对海口市网格员绩效考核系统的认知程度及通过使用社服通、城管通、微联动等移动终端开展日常网格工作的能力，确保我区专职综合网格员绩效考核工作规范化、常态化开展。
四是配合海口市网格中心做好2020年网格调整划分工作。根据《关于做好2020年度海口市城乡网格调整和划分工作的通知》（海社网〔2020〕7号）文件要求，组织各镇（街）研究部署、摸底排查并向市网格中心提交具体网格调整和划分的报告，将经过调整和划分的网格图下发至村（居）委会进行确认盖章，目前已将经镇（街）加盖公章的网格图送至市社区网格管理中心并对网格调整和划分工作进行了最后成果确认。进一步规范了网格管理工作，实现了网格调整和划分更加科学、合理，管理更加精细。
四、存在问题
一是信息孤岛尚未打通，材料重复提交、二次录入等弊端显现。划转至行政审批服务局办理的事项，对应不少行业业务操作系统，分数国家部委、省属部门，类型包括内网、专网等，多数系统之间没有联通，数据信息资源无法共享，打通信息屏障，整合行业信息网络存在不少困难。目前区级共有84个事项在22个部门系统专网中办理（国家各部委系统16个，省级各厅局5个，市局1个），未能实现与市审批系统兼容，尚有部分事项需要在全省政务服务网和其他专网平台分别进行二次申报及录入操作，有些事项还需要到原来的业务系统中操作才能完成打印出证，无形中制约了审批效率。
二是事项梳理颗粒度细化标准不统一导致全省各市县事项目录相差甚远。2018年省政务中心明文要求推行全省事项目录标准化，按照全省相同政务服务事项的设定依据、事项名称、事项类型、申请条件、申请材料、办理时限、收费标准、办理流程等八项要素进行统一规范，2019年省市文件要求事项目录细化至1000项，由于省级和市级无统一指导标准，导致各市县、各区按照自己理解的标准进行细化，有的为了数量达标，细化的标准五花八门。在这种乱象下，龙华区借鉴先进地区的经验和为方便前台受理，根据事项受理材料是否一致的标准对事项目录进行了细化。
三是多级联动事项仍未理顺。3月份市局推“一网通办”时我区已将镇街目录上所有事项更改至从村居开始受理，目前市正在推动各区镇街村居事项上线工作，龙华区已完成，并对涉及村居、镇街、区级等多级联动事项着手推动系统流转，有些事项如公租房申办需跨区多级联动，若全市范围内不推行，还是无法彻底做到网上流转。希望市局牵头推动理顺多级联动事项，规范系统流转程序，所有事项从村居开始进系统，让数据跑路代替人工跑腿。
四是纵向协调不太顺畅，审批业务人员可用力量不足。由于国家、省级层面没有设立综合性行政审批部门，向上信息沟通对接比较困难，行政审批服务局获取信息存在滞后风险，容易造成审批政策执行脱节。且改革前，分散在全区各单位的审批业务人员共有105人。目前，区行政审批服务局编制8个，占编7人，实际到岗6人（1人借调到省政法委）。集中办公实际到岗人员12人，其中4名环卫大队人员因普遍存在年龄偏大、不会使用办公电脑、对审批业务知识知之甚少、学习劲头不足等问题无法承担审批业务。实际承担审批业务人员在编人员共11人，为缓解压力，另有14名聘用人员补充承担初审职责。实际审批人员共25人，不到原来审批业务人员总数的四分之一。部分审批人员加班加点仍有办件逾期，审批力量紧缺。
五是事项划转的同时人事未划转。集中办公人员编制未划转导致脱产不到位。目前我区事项划转至审批局，但人事划转还未启动，目前承担审批职能的大部分业务骨干是原职能局集中办公工作人员，编制仍在原单位未划转至我局，部分人员原单位仍安排繁重的工作任务，加之单位和单位、单位和个人之间的信息不对等，对脱产集中办公理解和认识不足，抽调人员工作移交不及时等不利因素的叠加影响，部分抽调人员不能迅速脱产到位，只是两头兼顾，严重影响了审批业务的正常开展，导致所负责的办件逾期数量居多。因集中办公人员编制仍在原单位，集中办公人员中有综合行政执法局、生态环境局、住建局等工作人员，恰逢以上单位改革档口，编制不定，人心不稳。这些集中办公人员在我局集中办公几个月时间内已经承担起我局审批业务组长等重要岗位职责，这部分人员的稳定对整个局工作局面、人心稳定起着非常大的作用。运行以来，集中办公人员几经变动，在人员磨合、沟通方面花费了大量时间和精力，现经过磨合，部分人员已经适应目前的角色，并承担起重要的岗位职责，若编制不划转至我局，今后相关单位改革牵扯部分人员变动，我局面临人员变动，重新磨合学习的巨大压力。
六是部分热线单位对办件处置重视不够，存在敷衍的情况，特别是涉及多个部门的办件，推诿扯皮是常事，需要联动处置的问题，相关单位配合力度不够，热线成员单位机构改革或者职能划转交接工作缺乏沟通，致使办件多次流转未及时得到处置，群众投诉问题仍然存在，办件未能及时解决反馈，我区的重点项目推进和老百姓需求的生活环境相矛盾问题造成满意率有所影响，一方面需要及时督促相关职能单位做好项目管理监督工作，加强项目巡逻；另一方面需要做好回访工作和群众诉求人进行解释沟通，寻得诉求人理解。
七是海口市网格员绩效考核原始分值整体偏低，加之网格员对考核系统认知程度低，导致部分网格员分数不达标；二是当前未制定农村兼职网格员相关考核制度，兼职网格员工作管理松散，未能捋顺农村网格员分级管理机制，对人房系统接受程度偏低，工作积极性不高。
五、下一步工作计划
一是加强信息共享。梳理事项涉及的专网及所属部门，自上而下逐步打通专网之间壁垒，实现数据信息资源共享，减少群众提供材料数量和审批人员二次录入劳动量。加强组织经验交流会议或者业务培训次数，增加区级参加交流的机会，加强横向纵向业务交流，确保审批事项的法律法规政策等准确、规范、不滞后。同时下发政策性文件时注重区级等基层单位接收时效性，让基层能第一时间了解政策和文件精神，更好地指导审批工作。同时我区审批局运行以来陆续有其它市县单位前来学习交流，下一步我们也将更加注重与省政务中心、全省其它市县审批局业务交流沟通，共享先进经验，共同推进一枚印章管审批改革工作。
二是推动其他部门的同步改革。深化行政审批制度改革、相对集中行政审批权、加快转变政府职能、加强事中事后监管，是一项涉及诸多方面的系统工程，必须综合统筹，上下左右联动，同步推进改革。目前看，仅行政审批局的审批效率提高、服务水平提升，改革还远没有成功。过去谁审批、谁负责，谁审批、谁监管，行业主管部门普遍存在重审批、轻监管或以批代管的现象，造成审批门槛过高，后续无人监管。在行政审批局相对集中行政许可权后，其他政府工作部门同步推进机构改革，加快转变部门职能，着力加强中事后监管体制机制改革，形成“宽进、严管、重罚”的创新管理模式，才能最终实现简政放权、放管结合、优化服务的改革目标。
三是尽快启动人事划转，建立奖励性绩效机制，加强业务培训。尽快启动人事划转，解决人手不足、人心不稳的问题。我区经过人员磨合，业务学习，部分人员已经适应目前的角色，并承担起重要的岗位职责，建议组织尽快启动集中办公的人员中带编划转至审批服务局。建议制定临聘人员绩效奖励机制，坚持按劳分配，多劳多得，优绩优酬的原则，以实绩和贡献为依据，设定岗位职责、工作业绩、实际贡献等紧密联系和鼓励创新的绩效鼓励分配激励机制。以调动编外人员的能动性和工作积极性，提升工作人员的服务能力，助力海南省自贸港建设、提升营商环境运行、提高政府服务效能。加强业务培训，以标准有礼的服务动作展示政务大厅积极向上的服务环境，全面提升政务服务，采取制度管理加多重培训相结合的方式。制度管理即采取绩效考核加日常监督管理想结合方式，量化考评督促窗口工作人员，减少来政务大厅办事人等待时间；日常监督管理以“好差评”系统为支撑，政务中心办公室时时巡查为辅相结合的形式，每日跟踪管理，做到微笑成自然。同时将不断加强心理培训和礼仪培训，从心理层面对窗口工作人员进行情绪疏导，削弱每日处理同样工作内容的疲惫感和厌烦感，有效控制个人情绪，将个人情绪与工作状态适时隔离；落实首问责任制、窗口无否决权服务机制，转变服务观念，对申请人提出需求，无法给出准确答复时，由咨询人员引导市民到政务大厅相关部门进行咨询办理，不能简单直接地说“不行”、“不知道”，要给申请人以合理解释和引导。加强日常巡查力度，对发现不符合规范的问题要立即纠正，对市民投诉的问题第一时间核查处理。
四是推行“不见面”办理、加大“秒批”力度。结合我区实际，提出推进“秒批”“主题式服务”、“一件事导办”参考实施清单，实现“秒批”“主题式服务”、“一件事导办”事项线上入口的统一，尽快提升市民的线上办事体验。完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，积极与市政务管理局对接，协助推进“移动办”、“掌上办”服务工作的开展，完善网上政务服务大厅功能，变“面对面”为“网上办”。推进“互联网+政务服务”，加强宣传推广使用“龙易办”微信公众号，将政务大厅前台受理的所有事项纳入公示，并对受理材料实行一次性告知。结合政务服务标准建设，将涉及优化提升营商环境的事项纳入标准化运行，全程规范运行，加强优化提升营商环境事项的监察，对办理时限从严要求。健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，群众少跑腿，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。加大“三减一优”力度落实各单位关于“证照分离”改革涉及事项的维护工作，确保相关事项在办事指南上体现优化审批服务的成果，积极落实制度集成创新要求，进一步深化“放管服”改革，完善一枚印章管审批改革，推行 “一业一证”改革、“一件事”主题套餐服务等，实现企业和群众“进一扇门，到一个窗，办所有事”，争取办事时长、申办材料、审批环节减少50%以上。逐一优化再造各事项流程，减少审批要件，精简审批环节，企业和群众最多跑一次、提交一次材料，甚至是不见面审批等，就可以办成一件事或者办成多件事，实现了审批流程的再造，以及资源配置、要素协调和管理创新。推行镇街“一窗”、礼仪培训、业务培训、双语培训。结合我区镇（街）便民服务中心实际情况，制定龙华区推进镇街政务服务“一窗受理”改革工作方案。大力推行审批服务事项集中办理，优化提升服务大厅“一站式”功能，将分设的各部门办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现一窗受理、集成服务，由镇街运作成熟后指导村、居便民服务中心（站）同步推开。
五是加强平台联动工作继续做好专项分析研判工作。梳理联动平台产生的数据，总结规律和趋势，分析异常情况，将其转换为城市治理战略资源，在结合龙华区的发展战略和重点工作基础上，根据需求进行加工处理，输送给需要这些数据的决策部门和领导，发挥其决策支持作用，提高城市治理的决策科学化水平。另一方面加大办件处置督促力度，对办件整改不及时、敷衍应付、作风不实、态度恶劣、推诿糊弄的单位或个人予以通报；对不作为乱作为的，依情节严重报送区纪委区监察委处置；对久拖不决、处置难度大的办件诉求，升级现场督办力度，组织相关部门领导、相关办理人员进行现场办公，明确责任、措施和时限。
六是加强业务培训。加强值班组和其他业务组培训，开展案例化办件研究学习，对疑难推诿件、结构性疑难办件、历史性疑难办件、恶性投诉办件进行专门办件讨论、学习；传达学习好《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线呼入限制管理规定》《关于规范不满意办件处置流程》《关于规范退单等处置流程》等通知文件的各项工作要求，提高科室各小组人员处理办件工作能力。做好社区网格员绩效考核培训工作，提高网格员对海口市网格员绩效考核系统认知程度及通过使用社服通、城管通、12345微联动开展网格管理工作的能力。
七是升平台智能化管理水平。龙华区社会治理三色风险防控大数据分析平台”已制定平台建设方案、实施方案，并委托上海理想公司在海口12345系统内试点运行。下一步，将继续结合社会治理实际，加强与区委政法委及上海理想公司合作，优化平台运行系统，提升城市运行动态化监管水平，助力海南自由贸易港建设。
八是完善“三级大联动”机制。全区11个镇街都已成立“三级大联动”工作领导小组，并制定镇街级联动中心的工作方案。下一步，将到各镇街及社区了解运行情况，收集问题及建议，针对性进行优化和完善，使“镇街联动中心”和“社区联防联控工作站”有效发挥作用，全面提升我区社会治理和城市管理水平。
海口市龙华区行政审批服务局
2020年11月9日
