龙华区行政审批局持续深化“放管服”改革，以“三减一优”为目标，推进“极简审批”，不断优化营商环境，助力海南自由贸易港建设。现将我局2021年上半年工作汇报如下：

一、审批改革工作

（一）继续深化“一枚印章管审批”改革

一是筹建智能化、便利化、标准化龙华区政务服务大厅。在受理原区级事项的基础上，增设“省内通办”及“跨省通办”业务窗口，主动承接省人才单一窗口，市住建、不动产、缴税等事项，方便群众企业就近申报。实现政务大厅、婚姻大厅、市场监管大厅、公安大厅“四厅合一”，税务大厅业务进驻，“五厅整合”一站办，彻底解决群众和企业办事多点跑动的赌点，实现只进一扇门，办好所有事。

二是不断夯实综合“大一窗”改革，办事效率显著提高。不断充实区政务大厅“综合一窗”受理范围和受理内容，实现区级 受理事项由150多项充实为263项，政务服务事项“一窗受理”，占进驻大厅事项的比例由98%提升为 99%，窗口工作人员由原来的38人缩减为12人。切实解决了窗口忙闲不均，个别窗口群众等待时间长的问题。

三是推行政务服务“门边办”。推出老年优待证核发“门边办”服务，通过海口市城市大脑“政务一体化”板块功能支撑，实行就近办、多点可办、网上办等方式服务，考虑到老人用智能机能力问题，技术团队又拓展开发了“代办服务”功能，网格员上门用自己的工作手机即可帮助老人代办优待证，通过人脸识别申办人，系统自动调取公安身份证居住证等信息，只需填写紧急联系人，1分钟就可帮助老人办好证，实现老人不出家门、不用智能手机就能办好证的服务，解决了老人办事使用智能手机的“数据鸿沟”问题。让老年人体验到事好办、好办事的政府贴心服务，切实提升老年群体的社会融入感和获得感。

四是持续推进极简审批。我局持续以“三减一优”的目标即“减少办事时长、减少申办材料、减少审批环节、优化龙华政务服务营商环境”，创新审批服务模式，推行“网上办”，263项事项全部做到可网上申办，不见面审批。推进“就近办”，历年累计下放47项，群众可到就近镇街村居办理。落实“马上办”，“秒批”的政务服务事项70项，创新龙华“秒批+秒送”模式，精简审批、踏勘、出证等环节，群众立办立结，即办即走。创新“一次办”，梳理主题式服务事项37个，“材料一次报，表格一张填，业务一并办，证照一起领”。同时推出“容缺后补”事项131项，告知承诺47项，实现202个事项的身份证等“公安五证”信息数据复用，申办人免提交，精减材料213份，创新研发全国首个“照片信息式证照”的智能化集成制证设备及技术。目前，时限共减少1466,天，材料共减掉488份，环节共减少,924个，约计减少10万余次的群众跑腿。

五是提升惠企政策落实效能。为高效助力企业“便捷、迅速、有效”了解享受政策红利，解决惠企政策落实落细落地过流程中，政策找不到、政策看不到、政策传递时效差等痛点和难点问题，我局牵头研发的落实惠企政策的实施系统“政策通”，5月27日，海口市龙华区“政策通”平台正式上线启用，并在龙华区政务服务中心设立了惠企政策兑现代办服务窗口，推行“网上申报预审、线下服务代办”新模式，为企业提供政策咨询、帮办代办、跟踪协调等“一门式”服务。目前，“科技计划项目申请”“会议项目补贴”等5项政策实现网上办、线下办、全程办。

（二）持续推行“互联网+政务服务”

一是“线上”+“线下”融合推进。将税务、社保、公安、“跨省通办”等自助服务设施归集，查询、申请、材料上传、人证核验、证明（证照）打印等办事流程一气呵成，还配有智能文件柜方便存取文件，打造自助服务超市，24小时“不打烊”服务，汇聚了综合办税、跨省通办、不动产登记信息查询、房产交易信息查询、个人征信查询、社保卡服务自助打印复印机、自助拍照机等22台智能自助设备，涵盖我省现有的政务服务自助设备，全时段自助受理区级事项业务及跨省通办事项业务。搭配印章和证照自取设备柜及多证照自助打印一体机，企业群众24小时都可以领取公章及打印相关证照，多证照自助打印一体机已实现8种证照自助打印，实现证照类结果物邮寄服务，以及批复类结果物网络送达，减少群众跑腿次数，推进“不见面”审批目标，为企业和群众提供更加便捷、高效的政务服务。目前已实现与上海等10个省市地区的跨省通办业务办理。

二是逐步打通系统壁垒，实现信息共享。2021年我局在海口市市政管理局的大力支持下与阿里合作RPA技术项目，利用RPA技术实现与不同网络、不同系统的数据“秒”回填，解决系统之间频繁切换和人工二次（三次）录入的问题，目前我局已通过RPA技术打通了全国中小学学籍信息管理系统、海口市学籍管理系统。

三是提升政务服务网办率。为提升网办量问题，积极达成全市网办率50%的目标，积极向群众宣传发动使用我省政务服务网，扩大社会对省政务服务网的认知度，并印发《互联网+政务服务-提升网上政务服务能力》宣传册，宣传册内详细列明登录使用省政务服务网流程，并将我区“一件事一次办”事项列表注明；同时在政务大厅积极劝导办事群众使用省政务服务网，通过手把手的指导，不断提升我区网上办件率。

四是进一步充分利用龙华区政府门户网站和微信公众号，减少群众跑腿次数。为进一步方便群众办理，减少跑动次数，我局充分利用龙易办微信公众号，目前拥有粉丝数25413人，主要有三大功能，分别是“信息发布”、“办事服务”和“便民服务”信息发布是龙易办向群众推送最新消息的重要窗口，除了龙华区行政审批服务局及政府服务中心简介和媒体关注外，最重要的对各项审批事项的审批公示以及各项通知通告。办事服务中包含了我要办事、我要预约、办事指南、进度查询以及审监互动。其中办事指南把各个审批事项，如安居房申办、教师资格认证等事项的基本信息、受理条件和申请材料的公布出来，方便群众了解办事的具体流程，提升办事效率。同时我局将审批过程中所有公示单同步在龙华区政府门户网站龙华之窗审批公示栏和龙华审批服务微信公众号信息公示栏公示。同时全部84个事项的批复类结果物实现网络送达，办事人通过手机收到的短信提示和办件编号即可登录查看、自行下载。

五是进一步“制度+技术”，提质增效同时，有效降低审批廉政风险。自主研发了“照片信息式打印一体机”、24小时政务服务自助系统、证照统一管理系统、远程探勘系统、审监互动系统、评审专家和第三方服务机构随机抽取管理系统，其中“照片信息式打印一体机”可将张贴实体照片和钢印防伪的线下低效制证方式，优化为电子照片和防伪二维码与照面其它信息一次打印完成，工作效率大幅提升的同时，使照片张冠李戴错误率降为零，防伪溯源能力更强。目前，我局正在申请该技术“实用新型专利”，现处于专利审查阶段。同时为进一步巩固“一枚印章管审批”改革成果，提高行政审批服务的速度、效能和质量，我局草拟了《关于第三方技术服务机构（供应商）评价实施方案》，不断推动与行政审批相关的第三方技术服务市场有序、规范、健康发展。

（三）夯实三级政务服务体系

一是规范镇（街）村（居）规范化、标准化建设。2021年5月28日正式印发了《海口市龙华区关于加强镇（街）村（居）大社区政务服务规范化建设意见的通知》，走访式指导镇（街）村（居）规范、标准化建设，加强软硬件和网络建设力度，镇街已全部完成“一窗改革”和“审批办”建设，同时区级在各镇街便民服务中心安装监控，完成窗口评价器安装使用，统一管理综窗受理人员且对综窗工作人员进行考评，不断提升政务服务不断提升。二是推行龙华“区域通办”。就业登记、失业登记、零就业家庭证书办理、就业困难人员灵活就业社会保险补贴办理、就业困难人员认定这五项不受户籍地、居住地、工作地、参保地等限制，可在省内任意公共就业服务机构申办以上五项业务，全面实现就近办、异地办、随时办、网上办、跨市县通办。安居住房申请、“再生育审批”等11项，推行龙华区域通办，凡是龙华户籍均可在龙华任何一个镇街就近办理，实现政务服务龙华“区域通办”、多点可办、家门口就近办。三是持续推进镇街“一窗”，优化政务服务。为进一步贯彻落实全省“一窗受理、一次办好”改革工作要求,推动政务服务规范化、标准化，提升审批服务效能，实现“一口受理、一网运行、一窗发证”工作目标，为企业和办事群众提供优质便捷服务，结合我区镇（街）便民服务中心实际情况，制定绩效考核实施方案，其中包括各镇街便民服务中心窗口人员工作效能考核，进一步提升镇街“一窗”政务服务。

（四）多措并举优化政务服务

一是借助自贸港政务服务体验员，优化政务服务。从群众角度想问题、找思路，借助省、市自贸港政务服务体验官力量，积极展示我区政务大厅在文明受理、业务提升、环境塑造等方面做出的积极努力，对我中心工作表示认可并对大厅窗口工作人员的仪容仪表、工作态度及专业能力等方面提出了宝贵意见。

二是借助第三方力量，打造星级政务服务团队。在强化窗口人员心理和礼仪培训基础上，聘请高级礼仪培训师，就礼仪的内涵、第一印象的形成、公务人员的精神面貌等方面展开礼仪培训。全面讲解窗口人员应对办事群众时接待、咨询、受理、应对投诉等各环节时心理状态的调整和礼仪仪态。同时，为进一步优化政务服务体验，树立良好的政府窗口形象，邀请专业人士对窗口工作人员进行了形象定制，统一服装、发型、妆容，组织学习单位自己编写的《龙华区政府服务中心礼仪手册》，强化绩效考核，从仪容仪态、礼貌用语、服务规范等方面规范窗口工作人员行为，强化服务意识，营造友好温馨的办事氛围。同时与第三方团队合作，将政务大厅窗口人员打造成为专业出色的受理团队，杜绝“门难进、脸难看”和“冷冰冰的礼貌”现象，打造一支星级政务服务团队。

三是以人民需求为基础，延长服务时长。为了解决部分早到办事群众等待问题，将上午上班时间从8:30调整到8:00，提前半小时让办事群众进入政务大厅等待，并可提前取号，提前利用免费复印机、打印机、电脑等设备准备材料；二是实行弹性下班，坚持受理完进入大厅办事群众的办件，避免办事群众二次跑腿。三是窗口人员实行24小时值班制，积极引导办事群众使用自助机办理事项，延伸服务时长。

二、城市运行联动工作

（一）精准派发及时处置问题办件

一是12345热线、数字城管、随手拍办件情况。截止至6月27日，全区办件总量（含12345、数字城管、随手拍）209911件，已办结194032件，未办结15879件，办结率92.44%，其中不满意件1047件，同比下降860件。二是12345热线申请统一答复工作情况。截止至6月27日，共申请统一答复29件，市热线办审核通过9件。三是严格把关12345退单审核。按照区12345热线管理实施细则对每宗12345退单办件进行审核，不按要求退件的，退回责任单位要求提供相关法律政策等证明材料再做转派，减少责任单位之间的推诿扯皮。四是制定物业类办件办理审核流程。严格按照龙华区12345热线小区物业办件办理工作流程对物业类办件进行审核，未按要求处置的，退回责任单位要求重新按规定处置反馈。

（二）有序开展监督考评工作

一是完善考评系统各项指标，实施无干扰考核。依托系统大数据平台，对考核系统中各项指标的设置进行了动态调整、反复验证，以不断完善考评系统，力求做到对各部门无干扰的数据考核，并将考核结果报送区考核领导小组。二是实行12345不满意办件日研判制度，全程监督整改情况。区联动中心每日将研判结果以督办文的形式反馈各单位后，对不满意办件整改情况全程跟踪，要求务必要第一时间办理，第一时间回复，确保了不满意办件整改件件有回音，宗宗有成效。三是以问题为导向，实地督办推进整改进度。通过对高发问题点位的多方联动、实地调查，把问题解决在一线，为纪监委、组织部门的决策提供一手素材，为监督考评工作托底。

（三）全面提升网格管理水平，充实社区基层服务力量

 一是完善网格管理体制机制建设。根据网格员的七大主要职能职责，结合海口市网格员考核系统对全区网格员进行全程无干扰月度绩效考核，最大限度调动网格员工作积极性，保证网格化管理服务的专业性和专注力。二是科学增加网格员队伍配置。区联动中心开展我区网格员队伍情况调查研究，根据《海口市龙华区网格员管理办法》，开展网格员招聘补充工作，通过公告发布、笔试、面试、体验等工作，新招聘45名网格员补充给各镇街，确保网格管理工作顺利开展。三是加强网格员培训教育，提升“12345+网格化”工作技能。重点围绕社服通、城管通、数据采集三个系统进行网格员业务培训，打造一支“思想素质高、业务能力强、服务质量好”的网格员队伍；四是加强门边服务工作。通过举办网格员老人优待证审批系统业务知识培训班，网格员主动上门为老人办理老人优待证，提高了工作效率，提升了老人的社会幸福感。

（四）综合统筹，责任到人，做好值班值守工作

 一是对中心所有岗位进行工作量化分析，制定联动中心

工作人员考核细则，印发《区联动中心人员绩效考核实施方案》，定岗定责、进一步发挥区联动中心平台作用，创新方式方法，强化全体工作人员素质队伍建设和日常管理规范。二是持续做好值班值守工作。整合全区各部门24小时值班职守的工作任务，实施中心指挥长、值班长值班值守工作制度，实现各种信息统一口径；通过中心平台每日汇总和发布龙华工作动态，为区委区政府决策提供全方位实时信息，保障中心平台平稳高效运行。

三、存在问题

一是一部分热线单位对办件处置重视不够，存在敷衍的情况，特别是涉及多个部门的办件，推诿扯皮是常事，需要联动处置的问题，相关单位配合力度不够，且大联动平台功能不够完善，部门之间数据资源整合工作进度缓慢，不能充分发挥平台联动效能；二是三级政务服务能力还需大力提升。镇街、村居两级的政务服务能力还比较薄弱。我局上半年走访式指导发现部分村（社区）的条块指导五花八门、五颜六色整体影响村（社区）便民服务站的美观感，镇（街）村（局）管理还需进一步规范，同时根据放管服改革“就近办”要求，省外为自然人的服务已下放到社区村居层级办理，我们这方面的差距还比较大。三是网格员门边服务能力待提升，网格员在提供政务门边服务中缺乏主动服务意识，部门网格员对业务不熟悉，相关业务培训力度不够。

四、下一步计划

（一）提升政务大厅环境建设，建设暖心政务服务大厅。

为提升大厅服务环境，打造服务国家、省政务服务规范场所，我区将在复兴城打造面积达2700多平米的政务大厅，设置一、二、三层政务大厅，其中一楼为自助区和制证中心，二楼主要婚姻服务区，三楼为综合服务大厅，三楼不但可以办理我区区级事项，还引进了省市人才、税务、不动产、水、电、气、社保等等方面的事项，充实了大厅的服务内容，朝着“进一扇门、办所有事”的服务目标不断努力。

（二）持续推进“极简审批”，持续深化行政审批改革创新。

对标先进地区探索创新，进一步优化服务流程，创新便民利企审批制度，加大政务服务标准化工作力度，优化提升政务服务，结合我区实际，推出更多聚焦企业和群众生产生活密切相关的重点领域和高频事项审批服务事项，做优“一窗通办”，拓展“极简审批”事项范围，实现“政务服务进园区”，大力推进“一件事”主题套餐服务的同时，努力探索“一业一证”改革。

（三）不断夯实三级政务服务体系建设

进一步深化镇街审批改革，不断下放事项，今年镇街90%事项推出秒批。下放部分事项，推动"就近办"改革，目前街道的事项已全部独立办结（不存在街道和区两级联办事项），同时，区审改办将牵头各镇街共同梳理镇街事项，精准提出需优化事项、缩减时限、环节和材料、办理流程，扩大推行秒批事项，进一步优化审批事项，2021年做到镇街事项90%推行秒批。

（四）加快数字政府建设。

加强以政务审批服务为“前端”，以城市运行综合管理为“后端”的联动，推出更多服务老年群体的门边服务，同时不断完善三色风险防控大数据平台建设，加快构建“城市大脑”，打破各行业部门的数据壁垒，整合数据平台资源，打造一个基础数据库和社会治理信息化平台，促进各类数据无障碍流动。