2021年龙华区行政审批局在海南省政务中心、海口市政务管理局的大力支持和指导下，在区委区政府的坚强领导下，充分发挥“两局两中心”数字政府架构优势，打造了政府治理和社会治理融合推进、服务闭环的大平台，以政务审批服务为“前端”，以城市运行综合管理为“后端”，数据治理全流程融入贯穿，推动审批服务精简化、城市管理精细化、数据治理精准化，持续深化“放管服”改革，优化营商环境，助力海南自由贸易港建设。现将我局2021年工作汇报如下：
一、审批改革工作
在2020年1月14日正式推行“一枚印章管审批”改革的基础上，2021年我局在接的住，接得好的前提下，进一步深化改革，优化政务服务，提升审批效能，使“一枚印章管审批”改革纵深发展，做优我区营商环境。2021年我局在全省网上政务服务能力考核评比中取得了93.44分，在各市县区中排名第一，超出第二名14.45分，我局报送《打造全流程智能化“制证中心”高效制证提升服务》的案例被海口市政府门户网站——营商环境专刊采纳；海南省乡镇赋权工作现场观摩推进会在选点龙华区遵谭镇、龙泉镇，在推进乡镇赋权及镇街、村居规范化建设中获得省领导、市领导、各市县区兄弟单位的高度肯定。同时荣获海南省政务服务先进单位；海南省先进基层党组织；海南省三八红旗集体；全年营商环境相关做法获得包括中央电视台在内的中央、省级等新闻媒体专题报道200余次。
（一）继续深化“一枚印章管审批”改革，助力优化营商环境
一是持续创新审批改革方式，推进极简审批。龙华区以“减时限、减材料、减环节、优化营商环境”为目标，积极推进“极简审批”，推出容缺后补事项131个、主题服务53件、承诺审批事项76个及“秒批”事项120个。实现政务服务事项即办即结。以房屋租赁登记备案事项为例，龙华区与技术团队一同研发房屋租赁登记备案智能审批系统，前台受理的同时系统自动核查比对，受理完成即审批完成，审批效能提升98%，让群众企业办事更加简便。目前，共减少时限 1468天，材料 491 份，环节 929个，约计全年减少15万次的群众跑腿。
二是推出建设工程规划许可准入正面清单，提高建设工程规划审批效率。持续破解审批难点堵点问题，精简审批环节、优化审批流程，大幅度压缩了项目落地时间，推出市政公用设施、环境整治、非经营性、非盈利性附属设施、民生工程、老旧小区改造、住宅附属设施等简易低风险建设工程项目，在符合一定的条件基础上将免于办理建设工程规划许可证，提高了建设工程规划审批管理效率，压减项目落地审批流程和时间。
三是打造“政策通”平台，提升惠企政策落实效能。在市政务管理局的大力协调和支持下，依托海口市一体化平台，打造了市区一体的惠企政策服务平台，提供“政策查询、精准推送、不来即享、一键申办”四大服务。鼓励企业科技创新补贴申领、文化产业发展资金奖励、海口市小微企业申报“会议项目补贴”等5项政策可在龙华“政策兑现”窗口进行申报，该窗口还可为企业提供政策咨询、帮办代办、跟踪协调等“店小二”服务。
四是率先设立人才服务单一窗口，服务自贸港人才落地。人才服务单一窗口设立是龙华区主动承担省市服务事项、服务自贸港人才建设的重要举措，可提供外国人来华工作许可、高层次人才子女入学、人才住房补贴等相关服务，实现人才服务多点可办，方便群众办事。
五是筹建智能化、便利化、标准化龙华区政务服务大厅。在受理原区级事项的基础上，增设“省内通办”及“跨省通办”业务窗口，主动承接省人才单一窗口，市住建、不动产、缴税等154个事项，方便群众企业就近申报。实现政务大厅、婚姻大厅、市场监管大厅、公安大厅“四厅合一”，税务大厅业务进驻，“五厅整合”一站办，彻底解决群众和企业办事多点跑动的赌点，实现只进一扇门，办好所有事。
六是不断夯实综合“大一窗”改革，办事效率显著提高。在区级政务服务事项综合一窗受理的基础上，指导市场监管5个“专窗”整合为一窗，实现企业登记、商事咨询、食品经营许可等49个事项无差别办理。2021年9月在全省率先完成市场监管综窗受理、限时办结，为群众和企业提供标准化、无差别的政务服务。
七是全面持续推行政务服务“好差评”制度。根据《海口市行政审批改革工作领导小组办公室关于开展政务服务“好差评”系统对接工作的通知》（海审发﹝2020﹞58号）文件要求，我区在大厅放置政务大厅评价二维码，用于对区政务大厅整体服务水平进行线上评价，并依据实际情况将“好差评”评价结果纳入窗口人员月度及年度绩效考核。当前，我区政务大厅办事市民及企业可通过现场评价器评价、短信评价以及24小时政务服务超市机器端对我区整体服务进行评价。同时，我区为11个镇街24个受理窗口及村居均配备了评价器，窗口工作人员会积极引导市民主动评价。关于“好差评”的实施情况取得了良好成果，截至目前，我区好评率为99.92%。
（二）持续推行“互联网+政务服务”，助力“零跑动”改革
一是统筹谋划，实现“一网”“一平台”工作目标。龙华区坚持系统思维，统筹谋划“零跑动”改革，明确“政务一张网”“行政审批一平台”融合推进的工作目标。通过系统的对接、数据的整合共享，积极推进“一网通办”建设，实现了区、镇（街）村（居）三级政务网络全覆盖，三级所有政务服务事项全部在海口市行政审批一体化平台上受理、审批，杜绝了“专网受理、纸件流转、体外循坏、无法监测”的乱象，探索形成了龙华全流程一网受理、一网审批（+专网二次录入）的政务服务工作模式。2020年1月14日实施“一枚印章管审批”改革以来，共受理办件70044件，办结61738件，按时办结率90.41%，评价满意率99.9%;2021年受理办件21728件，办结19035件，按时办结率94.6%,评价满意率99.9%。
二是线上线下协同，网端掌端互补。我区精细梳理区级和镇街政务服务事项的网办深度，依托省市政务服务平台，推行“一网通办”“不见面审批”“自助办”“门边办”等专项推进工作，实现多种形式的“零跑动”改革。目前区级和镇街政务服务可网办事项，都可以在海南省政府服务网、海口市掌厅“海好办”和“椰城市民云”、龙华区公众号“龙易办”上申办，实现PC端和移动端多渠道可办。目前，区级273个事项可网办率97.8%、实际网办率43.8%；镇级74个事项可网办率为94.6%、实际网办率60.6%；街道60个事项可网办率为98%、实际网办率54.4%。与去年同期相比，龙华区网上办理实办率翻了3番。有效减少了实体大厅人员聚集。
三是升级24小时自助服务，提升“自助办”能力。龙华区坚持系统思维，于2019年2月成立了全省首个“24小时政务服务自助区”，当时3台自助设备，完成区级除婚姻登记以外的99%的事项自助申办。2021年7月搬入新址，设立了全省首个“24小时政务自助服务超市”，引进及购置跨省通办、不动产登记信息查询、房产交易信息查询、个人征信查询等22台自助设备，目前可办理包括龙华区事项、全省以及跨省事项1430项，其中跨省通办992项，其中978事项实现与61个省市地区的跨省通办，提升“零跑动”自助办的效率。同时将24小时“不打烊”政务服务向镇街延伸，试点推进遵谭、金贸一镇一街24小时政务服务自助区建设，遵谭也建设了全省首个镇街24小时自助服务区，拓展服务终端功能，打造整洁、有序、舒适、便捷的政务服务环境。
四是推行政务服务“门边办”，拓展“主动办”渠道。统筹发挥“两局两中心”大平台组织架构优势，推动“前端”区行政审批服务局、区政务中心公共服务与“后端”区城市运行管理局、区联动中心，城市治理闭环的有机衔接。联合“后端”区城市运行联动中心统筹管理网格员的优势，牵头建立《网格员门边服务工作机制》、增加《网格员考核细则》政务服务板块等工作机制，将“老年优待证核发”“高龄老人长寿补贴”等政务服务事项纳入网格员上门服务清单范畴。以“老年人优待证核发”事项为例，龙华区通过对接接口，进一步打通社服通、椰城市民云、网格员考核三个系统，实现“社服通”精准推送老年人信息数据，“网格员考核系统”办理数据，“椰城市民云”代办功能共享公安等数据，推动“服务”到“评价”的闭环衔接，有力支撑“门边办”业务的开展，拓展了“零跑动”主动办形式和渠道。
五是基层微创新，有力支撑“零跑动”改革。龙华区坚持推进数字政府及数字政务服务转型，在与海口市一体化平台数据流通共享的前提下，建设了全省首家“全流程智能化制证中心”应用了两项国家专利、取得了一项软件著作权，研发了集成式证照照片打印管理系统、远程探勘系统、审监互动系统等多个政务服务辅助系统，较好的补充了海南省与海口市一体化平台末端服务功能，大力提升了龙华政务服务的智能化和便利化程度。其中“集成式证照照片打印管理系统”和“扫码亮证”功能板块，实现电子防伪溯源的技术革新，将教师资格证等线下思维模式的6类证照“粘贴实体照片+防伪钢印”的制证方式全面升级，电子照片、申请人信息及防伪二维码信息“三合一”一次制作成型，最后实现扫码亮证，做到一证一码，照片差错率为零，防伪能力更强，溯源更准确，目前，“集成式证照照片打印管理系统”技术已荣获国家版权局颁发国家软件著作权证书，“照片信息式打印一体机”专利正在申请中。龙华政务服务全流程全链条信息化能力的提升，有力的支撑了“零跑动”改革的推进，让服务更加公平、智能。
（三）多措并举优化政务管理，为办事企业群众提供星级政务服务
一是全省率先推出自助取印章服务。龙华区全面打通商事登记系统、公安刻章系统、龙华区行政审批辅助系统，充分考虑企业办事的体验感及政府资源的合理利用，推出了自助取证（章）服务，申办企业任何时间可凭编码自助领取印章及营业执照，超过5天未及时领取的证照、印章，选择现场一并邮寄，证照印章一并领取，政府买单，一次性服务到家，不让企业再多跑一次，自9月份上线以来，通过自助柜发放4668套企业印章。
二是借助自贸港政务服务体验员，优化政务服务。从群众角度想问题、找思路，借助省、市自贸港政务服务体验官力量，积极展示我区政务大厅在文明受理、业务提升、环境塑造等方面做出的积极努力，对我中心工作表示认可并对大厅窗口工作人员的仪容仪表、工作态度及专业能力等方面提出了宝贵意见。
三是借助第三方力量，打造星级政务服务团队。在强化窗口人员心理和礼仪培训基础上，聘请高级礼仪培训师，就礼仪的内涵、第一印象的形成、公务人员的精神面貌等方面展开礼仪培训。全面讲解窗口人员应对办事群众时接待、咨询、受理、应对投诉等各环节时心理状态的调整和礼仪仪态。同时，为进一步优化政务服务体验，树立良好的政府窗口形象，邀请专业人士对窗口工作人员进行了形象定制，统一服装、发型、妆容，组织学习单位自己编写的《龙华区政府服务中心礼仪手册》，强化绩效考核，从仪容仪态、礼貌用语、服务规范等方面规范窗口工作人员行为，强化服务意识，营造友好温馨的办事氛围。同时与第三方团队合作，将政务大厅窗口人员打造成为专业出色的受理团队，杜绝“门难进、脸难看”和“冷冰冰的礼貌”现象，打造一支星级政务服务团队。
四是设立未办成事协调窗口及帮办窗口，优化政务服务。龙华区政务中心从群众角度想问题、找思路，在政务大厅创新设立“吐槽”专窗，通过近众、接地气的网络用语，拉近与办事群众企业的距离，主动倾听群众声音，为群众表达诉求搭建了简便、快捷、有效的平台。同时制定了“神秘人”制度，并聘请6名监督员作为“神秘人”监督中心大厅建设和窗口办理效率及服务质量等工作。并多次举行第三方监督员座谈会，第三方监督员均对我中心工作表示认可并对大厅窗口工作人员的仪容仪表、工作态度及专业能力等方面提出了宝贵意见。该制度作为我中心的一项长期性工作，后期也将不断推进。为了提升政务服务水平，打造更加高效便民的政务服务平台，龙华区政务大厅共设立两个帮办窗口，分别是“重点园区企业帮办窗口”（复兴城产业园一站式服务窗口）和“咨询帮办窗口”（区级事项）。通过设置帮办窗口，配备专人，主动上前为前来办事的企业和市民提供政策咨询、解答办理流程、辅导填写表格、指导网上申报等帮办待办服务，最大限度减少企业和群众跑腿次数。
五是开展“政务服务综合窗口办事员”国家职业技能培训。根据龙华区委区政府关于提升政务服务能力和优化营商环境的总体要求，区政府服务中心把提升服务做为最重要的头等大事来抓。提升服务最重要因素是人员能力素质的培养和提升，根据国家对政务服务综合窗口办事员的技能认定标准的出台，我区依托有该技能培训资质的政务服务劳务外包公司，将持续开展综合窗口办事员职业技能培训工作，不断积蓄龙华高标准政务服务能力的人才力量。
（四）夯实三级政务服务体系
一是以“五化”指导规范镇街便民服务中心建设，实现镇街政务服务标准化。出台《加强镇（街）村（居）大社区政务服务规范化建设意见的通知》（以下简称《通知》），通过定标准、定流程、定管理等举措，推动11个镇街便民服务中心基层政务服务事项规范化、环境舒适化、配置标准化、服务特色化、督查常态化，进一步夯实基层政务服务能力，以“五化”建设推动基层政务服务“一门式”全覆盖，全面解决基层政务服务软硬件长期缺失的难题。
二是推行龙华“区域通办”，实现群众“就近可办”。就业登记、失业登记、零就业家庭证书办理、就业困难人员灵活就业社会保险补贴办理、就业困难人员认定这五项不受户籍地、居住地、工作地、参保地等限制，可在省内任意公共就业服务机构申办以上五项业务，全面实现就近办、异地办、随时办、网上办、跨市县通办。安居住房申请、“再生育审批”等11项，推行龙华区域通办，凡是龙华户籍均可在龙华任何一个镇街就近办理，实现政务服务龙华“区域通办”、多点可办、家门口就近办。
三是明察+暗访”相结合方式提升群众办事体验感。“明察”由区审改办、区行政审批服务局、区政务中心“走访式”调研指导镇街村居规范化建设，定期对镇（街）对工作人员开展培训，以闭卷考试的形式考核窗口人员；“暗访”是聘请第三方营商环境体验员以不打招呼的方式体验办事服务流程、服务态度，通过体验以督促改，不断提高办事效率，增加工作透明度。
四是“放管服”改革向镇街延伸，实现镇街事项90%以上“秒批”。认真开展事项梳理工作，适时动态调整镇街事项清单，做到受理审批“五个统一”即统一政务服务事项、统一审批时长、统一申请表格、统一申请材料、统一使用电子印章；同时通过流程优化、材料精简等方式，梳理镇街服务事项90%以上推行“秒批”，其中镇级事项64项90%推行“秒批”，街道级事项52项92%推行“秒批”。
二、城市运行联动工作
（一）精准派发及时处置问题办件。一是2021年我区共受理转派跟踪督办12345热线办件129827件，办结率99.74%；数字城管办件448200件，结案率88.96%；龙华微管家办件38561件，结案率99.71%。二是12345热线申请统一答复工作情况。2021年收集上报市热线办各成员单位归档申请45宗，通过10宗。三是对疑难复杂案例进行汇总、归类、研判、分析。参与“新坡镇新村尾村占用土地盖房的问题案例”、“博源酒店油烟排污到花园新村的问题案例”、“东湖路如家酒店不予赔付交通费的问题案例”案例等督促协调解决。四是2021年制作12345日报236期、督办周刊和政务周报各44期、12345热线月报11期、教育类数据分析报告和“双减”数据周报共计10期，“关于华润一期经营性短租房问题的分析研判及关于义龙路等市政道路积水问题情况分析”等专题研判报告8期、直通联办专刊1期；五是配合区纪委、政府办等相关单位报送12345投诉办件情况9次。
（二）有序开展监督考评工作。一是完善考评系统各项指标，实施无干扰考核。依托系统大数据平台，对考核系统中各项指标的设置进行了动态调整、反复验证，以不断完善考评系统，力求做到对各部门无干扰的数据考核，并将考核结果报送区考核领导小组。二是实行12345不满意办件日研判制度，全程监督整改情况。区联动中心每日将研判结果以督办文的形式反馈各单位后，对不满意办件整改情况全程跟踪，要求务必要第一时间办理，第一时间回复，确保了不满意办件整改件件有回音，宗宗有成效。截止11月督办469件，整改率84.22%。三是以问题为导向，实地督办推进整改进度。通过对高发问题点位的多方联动、实地调查，把问题解决在一线，为纪监委、组织部门的决策提供一手素材，为监督考评工作托底。
（三）全面提升网格管理水平，充实社区基层服务力量。 一是完善网格管理体制机制建设。根据网格员的七大主要职能职责，结合海口市网格员考核系统对全区网格员进行全程无干扰月度绩效考核，最大限度调动网格员工作积极性，保证网格化管理服务的专业性和专注力。二是科学增加网格员队伍配置。区联动中心开展我区网格员队伍情况调查研究，根据《海口市龙华区网格员管理办法》，开展网格员招聘补充工作，通过公告发布、笔试、面试、体验等工作，新招聘60名网格员补充给各镇街，确保网格管理工作顺利开展。三是调整网格员配置体系。将农村兼职网格员转为专职网格员，打造一支“思想素质高、业务能力强、服务质量好”的网格员队伍。四是加强网格员培训工作，提升“12345+网格化”工作技能。对新入职的网格员开展岗前培训，重点围绕社服通、城管通、数据采集三个系统进行网格员业务培训。五是加强门边服务工作。通过举办网格员老人优待证审批系统业务知识培训班，网格员主动上门为老人办理老人优待证，提高工作效率，提升老人的社会幸福感。
（四）综合统筹，责任到人，做好值班值守工作。一是对中心所有岗位进行工作量化分析，制定联动中心工作人员考核细则，印发《区联动中心人员绩效考核实施方案》，定岗定责、进一步发挥区联动中心平台作用，创新方式方法，强化全体工作人员素质队伍建设和日常管理规范。二是持续做好值班值守工作。整合全区各部门24小时值班职守的工作任务，实施中心指挥长、值班长值班值守工作制度，实现各种信息统一口径；通过中心平台每日汇总和发布龙华工作动态，为区委区政府决策提供全方位实时信息，保障中心平台平稳高效运行。三是落实值班系统四级联动体系建设，加强镇（街）值班系统建设，明确镇（街）每日带班领导和值班员，确保值班人员在岗值守，确保政令畅通，上情下达、下情上报、联系左右、沟通内外、分析传递信息。
（五）建立党建引领“直通联办”工作机制。印发《龙华区关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制夯实城市运行综合管理“三级大联动”工作实施方案》，建立“三级负责”“三级吹哨”“三级预警”等机制，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，制定《龙华区党建引领“直通联办”党组织及党员考核细则》，在现有的“龙华区城市运行综合管理联勤联动考评系统”上增加党组织和党员考评功能模块，实现无干扰电子化考评。同时完善系统联动平台，建立联动工作评价机制，加强联动发起部门的监督权和评价权，对参与联动处置的单位进行评价。以“直通联办”机制推动办件“响应率”“满意率”“解决率”的提升，着力解决辖区群众急难愁盼问题。
三、存在问题
一是部分热线单位对办件处置重视不够，存在敷衍的情况，特别是涉及多个部门的办件，推诿扯皮是常事，需要联动处置的问题，相关单位配合力度不够；二是网格员门边服务能力待提升，网格员主动服务意识欠缺，相关业务培训力度不够；三是大联动平台功能不够完善，部门之间数据资源整合工作进度缓慢，不能充分发挥平台联动效能；四是专网系统对接“老大难”问题，我区273个事项涉及20个专网（国家部委系统15个、省级开发系统7个、海口市开发系统3个），专网林立，数据孤立不通，增加基层人力资源投入进行二次录入，有些事项还需要到专网上制证，同一办件工作人员要操作两遍，设置办理时限需要考虑两次办理时间，群众等待时间也较长，严重制约了审批效率。
四、下一步计划
（一）进一步做好强区扩权、强镇街扩权工作。全面承接海南省政府直接赋权乡镇事项清单，按照“成熟一批，落地一批”的原则，做好乡镇赋权工作，同时将镇街作为服务自然人的“主阵地”，持续梳理一批高频事项下放，方便群众多点可办、就近办。
（二）持续深化行政审批改革创新。梳理更多聚焦企业和群众生产生活密切相关的重点领域和高频事项审批服务事项，推出区级我要开办影院、我要开办宾馆、我要开办商场等事项主题一件事服务。
（三）设备延伸基层，服务下沉就近办。我局将持续推进政服务综合自助终端向镇（街）便民服务中心延伸，将于2022年完成城西镇、龙泉镇、大同街道、金宇街道点24小时自助服务区位布设，开展7×24小时自助服务，完善“镇（街）便民服务中心+自助服务终端+网格员服务”的便民服务模式，真正让群众实现“家门口就能办事”。
（四）加强平台联动工作。完善“直通联办”工作机制、提高疑难热点办件解决率，建全12345热线平台联动机制，明确和细化发起联动及被联动单位职责，充分发挥平台联动效能，提高办件满意率。将直通联办党员责任人工作质量纳入12345直通联办考核系统，对被联动不响应、不配合的单位，依情节严重报送区纪委区监察委处置。
（五）加强热线办业务培训。一是加强值班培训与其他小组业务培训，开展案例化办件研究学习，传达落实好市热线办关于《海口市12345热线首问责任制度》《海口12345政府服务热线绩效考核管理优化方案》等各项工作要求，提高各小组人员履职能力；二是做好综合网格员业务培训工作，提升网格员门边服务意识，提高通过使用社服通、城管通、12345微联动开展网格管理工作的能力。
（六）加快数字政府建设。完善三色风险防控大数据平台建设，加快构建“城市大脑”，打破各行业部门的数据壁垒，整合数据平台资源，打造一个基础数据库和社会治理信息化平台，促进各类数据无障碍流动。
海口市龙华区行政审批服务局
2021年12月13日
