龙华区行政审批服务局不断深化“一枚印章管审批”改革，以优化营商环境为总抓手，大胆改革，勇于创新，逐步探索数字政府转型，建立“两局两中心”数字政府架构，以政务审批服务为“前端”，以城市运行综合管理为“后端”,推动审批服务精简化、城市管理精细化、数据治理精准化。现将我局2022年工作总结和2023年工作计划汇报如下：
一、行政审批改革工作
（一）持续深化“一枚印章管审批”改革
一是推进政务服务“一站办”改革工作。按照政务服务事项“应进必进”原则，梳理31个事项进驻区级政务大厅或镇街便民服务中心办理，切实推进政务服务“一网、一门、一次”改革。目前，龙华区级和镇街政务服务事项已进驻三级政务大厅集中受理，事项集中进驻率达100%，行政许可事项实现100%集中审批，真正实现“一站办”；全部使用海口市一体化平台受理和审批（+专网二次录入），无一例外，杜绝了“体外循坏”现象，一网受理和一网审批率达100%。
二是推出农房报建“门边办”服务。从申请、审批、事中监管进行了全链条的流程再造，并分步实施。首先优化申请环节，实现了多渠道快申请的方式，农民朋友通过掌端“海易办”或拨打12345热线申请农宅报建事项，报建需求信息同步推送至所属网格员账号，网格员会第一时间精准地上门帮办代办，实现农民朋友不出家门、不用智能手机就能办事的需求，破解了农民朋友难以跨越的“数字鸿沟”。同时打通省农宅报建“零跑动”系统与我区网格员工作系统、考核系统，同步建立“农宅报建网格员门边办”工作责任清单，纳入网格员绩效考核并与绩效挂钩，通过“制度+技术”实现稳定高效自动流转的闭环“强业务链”，让服务流程“看得见”、工作效能“可评价”。在此基础上，对许可审批、事中监管、验收审批环节进行深入刨析，流程重塑，办理部门由原来6个优化到4个，经办部门压缩了33.3%；办理环节由原来21个优化到14个，办理环节压缩了33.3%；审批时限由原46个工作日优化到27个工作日，办理时长压缩了41.3%，内部流程优化的同时，大大提高了为群众办事的效能。
三是推行“红、橙、蓝”信用等级审批服务。牵头打通了国家“红黑名单”、国家及海南省企业“公共信用综合评价结果”、海南个人诚信积分“金椰分”、海口信用信息共享平台以及海口市一体化平台，将企业和个人信用信息、信用承诺嵌入审批流程。根据市场主体或自然人的信用等级标签提供相应红档加速30%、橙档容缺承诺、蓝档限制审批的审批服务流程，利用技术手段再造全流程自动化“强业务链”，实现区、镇街两级全事项“信用等级审批”服务全覆盖全闭环。截至2022年已受理“红档”办件19134件，“橙档”办件35015件，“蓝档”办件266件（其中镇街受理“红档”10968件，“橙档”23054件，“蓝档”72件）。“红档”办件中18297件为“秒批件”即办即结，其余837件为承诺件，实际办结时限较承诺办结时间均提速30%以上。
四是持续深化行政审批改革创新。以“四减一优”（减时限、减材料、减环节、减跑动、优化营商环境）为目标，积极推进“极简审批”，共减少事项时长9442天，事项材料1065份，事项环节2676个；推出秒批事项145个、承诺事项87个、容缺后补129项，梳理“主题一件事”77件，已上线75项，推出13大类建设规划工程正面清单，让办事更便捷；房屋租赁高频事项在区级办理的基础上，主城区内镇街家门口秒批秒出证，并新增14项政务服务事项下放镇街受理，实现群众家门口就近办；同时在海口市一体化平台嵌入“危房比对”功能，从受理前端全面排查安全隐患，避免群众租赁存在安全隐患的房屋。
五是全省首推“婚育一件事”主题服务。通过环节简化、流程优化、部门协同，打破物理空间壁垒，优化再造联办流程，变“3个窗口、3份材料、4张表单、跑3次”为“1个窗口、1份材料、0表单、跑1次”。新人只需在“婚育一件事”服务窗口提供一次材料，即可享受婚姻登记照、心理辅导、婚前检查、婚姻登记、生育登记、户口变更、户口迁移等“一条龙”服务，实现结婚登记证、生育服务证、户口本同时办理、同时领证。目前龙华已上线“一件事”套餐主题服务75项。
六是顺利承接扩权强区事项。根据《海口市进一步扩权强区实施意见通知》文件精神，在本次扩权强区下放92个事项中，区行政审批服务局总体承接36项，进驻区政务大厅办理16项。龙华区行政审批服务局科学谋划推进扩权强区事项，着力推进扩权强区业务顺利开展，全面细化每一项事权的承接责任主体、实施流程、要点梳理等，同时研究分析预判权限下放过程中可能出现的问题，提前做好预案，并强化业务培训，提高干部适应扩权强区要求的能力、素质和水平，确保扩权事项接得住、接得好，充分用足、用好、用活扩权事项，激发龙华经济活力。目前已办理引进人才住房补贴等14项首单业务，其中土地整治项目立项、初设和概算审批落地后，立项办理时限由原来9个工作日均缩短至3个工作日，缩减比例达到66.78%，在便利群众的同时也降低了行政成本。同时为了充分用足、用好、用活扩权事项，在全省率先推出老旧小区加装电梯“一件事一次办”，将原先2套12项申报材料整合精简至6项，审批时限也从27个工作日压缩至5个工作日，最大限度地精简申报材料、优化审批流程、减少群众跑腿。
七是推出城市道路占用、挖掘“告知承诺+秒批”。龙华区对水电气项目涉及占道挖掘审批服务进行了优化，精简申报材料，推行告知承诺制审批模式，并依托大数据物联网技术对表单字段、结果文书、审批环节进行定制化梳理，推出“秒批”服务。从原先8项材料精简到4项，系统智能审核即可秒出结果文书，审批提速达99%，材料压缩率达50%。
（二）持续推行“互联网+政务服务”
一是持续推行政务服务“零跑动”改革。持续推行网上办、门边办、自助办等政务服务，群众企业满意度不断提升，推行网格员门边办服务，实现农房报建事项等事项随时上门帮办；做优24小时自助服务“超市”，个人征信查询等22台自助设备，可办事项1757项，其中跨省通办1473项，2022年自助设备累计办件344633件，破解群众“上班没空办，下班没处办”等众多难题，目前我区“零跑动”事项可网办率高达99.28%。龙华区2022年三季度数字化转型能力考核在全省26个市县（区）中排第1名，得分93.62分较第二季度88.58分（第一名）提升了5.04分。
二是已应用共享省大数据44类证照。目前省大数据可共享44类证照，企业群众来办理业务时，窗口一体机扫描身份证，身份信息进入申请表单中，点击“材料共享”即直接调用材料清单中有涉及44类的证照，并直接生成在申请材料附件中，申请人不用提交共享证照的材料，也减少窗口办事员扫描上传纸质证照时群众等待的时间，“减证便民”的同时，实现高效服务。
三是推进“网上可办”到“网上好办”。推出10个简易事项在自助工作台办理，申请人可自助在此工作台上办理简易事项，自助机上申请后直接得出审批结论，并打印出结果物，实现即申即得高效服务。
四是进一步利用龙华区政府门户网站和微信公众号，减少群众跑腿次数。为进一步方便群众办理，减少跑动次数，我局充分利用龙易办微信公众号，目前拥有粉丝数42225人，主要有三大功能，分别是“信息发布”、“办事服务”和“便民服务”信息发布是龙易办向群众推送最新消息的重要窗口，除了龙华区行政审批服务局及政府服务中心简介和媒体关注外，最重要的对各项审批事项的审批公示以及各项通知通告。办事服务中包含了我要办事、我要预约、办事指南、进度查询以及审监互动。其中办事指南把各个审批事项，如安居房申办、教师资格认证等事项的基本信息、受理条件和申请材料的公布出来，方便群众了解办事的具体流程，提升办事效率。同时我局将审批过程中所有公示单同步在龙华区政府门户网站龙华之窗审批公示栏和龙华审批服务微信公众号信息公示栏公示。同时全部38类事项的批复类结果物实现网络送达，办事人通过手机收到的短信提示和办件编号即可登录查看、自行下载。
（三）夯实三级政务服务体系
一是持续以“五化”指导规范镇街便民服务中心建设，实现镇街政务服务标准化。以《加强镇（街）村（居）大社区政务服务规范化建设意见的通知》为指导标准，通过定标准、定流程、定管理等举措，推动11个镇街便民服务中心基层政务服务事项规范化、环境舒适化、配置标准化、服务特色化、督查常态化，持续夯实基层政务服务能力，以“五化”建设推动基层政务服务“一门”“一窗”“一网”一站式服务。
二是推动城乡居民医保服务延伸镇街办理。积极与市社保局对接，并进一步开展参保事项10个事项的业务培训，让社保参保服务事项进驻区镇街一级办事大厅，真正实现社保业务“一站办”、“就近办”。
三是24小时自助服务向镇街延伸。积极推进政务服务综合自助终端向镇街便民服务中心延伸，方便就近办。已完成遵谭镇、金贸街道、滨海街道、城西镇、龙桥镇、龙泉镇24小时自助区点位建设并投入使用，真正实现群众家门口就近办。
四是健全营商环境体验监督工作机制。制定了“神秘人”制度，邀请“神秘人”（营商环境体验员）对龙华区政务服务工作进行全方位体验监督，对龙华区政务服务大厅及辖区135个政务服务网点岗位（包含镇街便民服务中心及村居便民服务站）和相关职能部门进行暗访，以不打招呼的方式体验办事服务流程、服务态度、办事效率等政务服务情况，从第三方视角、从办事体验角度对我区的政务服务情况进行监督体验。
（四）多措并举优化政务服务
一是挂牌成立企业服务中心。以“一口办理”为目标，整合招商引资、营商环境服务专班、项目谋划专班、政务服务等平台和机构，搭建龙华“一站式”政企沟通的服务平台，从营商环境、招商引资、项目落地、建设运作到生产经营为企业提供全流程、全周期“保姆式”高质量服务，着力构建“服务前移，无事不扰，有求必应”的涉企营商环境。
二是创新推出“企业服务指导建议书”机制。区企业服务中心创新推出“企业服务建议书”机制，为企业提供“一对一”“一次性告知”的指导建议。提前介入为重点项目保驾护航。为保障辖区内重点项目华润万象城的建设，区企业服务中心陪同海口市副市长、区委书记黄舸和区人大常委会主任董孟清分别带队实地走访，进入施工现场查看建设进展，现场召开座谈会，主动对接企业，并制定《海口市龙华区企业服务指导建议书》，做好项目开业所需办理各事项指导帮办工作，助力我区首家在海南以重奢为主打兼具全品类全业态的高端购物中心如期开业。近日通过机制建立，不断推进企业服务精准化、制度化、便利化、高效化，给所有企业提供同等便利的政务服务。
三是组建镇街企业首席服务专员队伍遍访企业。组建镇街企业首席服务专员队伍，向社会公布镇街企业首席服务专员共33名。镇街企业首席服务专员主动遍访企业收集问题，向企业送去《龙华区镇街企业首席服务专员遍访企业服务手册》、税务政策宣传单和异常名录移除的具体操作指南，深入企业一线，宣传惠企政策，听取企业意见，帮助解决问题，走访龙华辖区3382家企业，已完成全年走访任务，收集企业问题128件，已解决128件，问题解决率100%。
四是诉求创新审批机制，联动召集解决企业难题模式。海垦·天富天泰项目由于前期拆迁安置问题未协调到位，无法办理城市建筑垃圾处置核准审批事项，导致项目迟迟未动工。区企业服务中心第一时间召集区招商中心、营商环境专班组、项目谋划专班等企业服务中心成员单位召开专题会议研究，派业务骨干深入项目现场，协调解决制约项目施工进展的难点堵点，指导施工许可分段核发基础上分阶段办理城市建筑垃圾处置核准审批事项。
五是持续努力打造星级政务服务团队。为强化政务服务和城市治理服务的整体服务水平，2022年中心实施周例会、小组晚结会、“每日10分钟晨会”等工作制度，确保窗口人员及时总结当天问题，并以热情饱满的精神面貌投入当天的工作。率先开展“政务服务综合窗口办事员”国家职业技能培训，根据国家对政务服务综合窗口办事员的技能认定标准的出台，我区依托具备技能培训资质的政务服务劳务外包公司，持续开展综合窗口办事员职业技能培训工作，不断积蓄龙华高标准政务服务能力的人才力量，打造一支星级政务服务团队。
六是政务服务“好差评”制度全覆盖。根据《海口市行政审批制度改革工作领导小组办公室关于开展政务服务“好差评”系统对接工作的通知》（海审发〔2020〕58号）文件要求，积极发动群众和企业通过现场评价器、短信评价以及24小时政务服务超市机器端对政务服务受理和办结事项进行评价。同时，为11个镇街、128个村居的受理窗口都配备了评价器，实现全覆盖。截至2022年我区“好差评”评价率为100%，好评率为99%。
七是设立未办成事协调窗口，持续优化政务服务。2021年7月中心大厅迁入复兴城产业园后，应省里要求，中心将“吐槽窗口”名称更改为“未办成事协调服务窗口”，负责记录并反馈群众和企业提出的意见和建议，为我们政务服务工作者提供了加强自律、发现问题、了解民意、解决问题的有效途径,截至目前，共计接到121条意见反馈，其中表扬90条，办事问题需要解决31条，问题解决率100%。
八是落实帮办代办服务，做好“店小二”。为了提升政务服务水平，打造更加高效便民的政务服务平台，龙华区政务大厅还设立三个帮办窗口，分别是“重点园区企业帮办窗口”（复兴城产业园一站式服务窗口）和“咨询帮办窗口”（区级事项）以及“工程报建类帮办窗口”。通过设置帮办窗口，配备专人，主动上前为前来办事的企业和市民提供政策咨询、解答办理流程、辅导填写表格、指导网上申报等帮办代办服务，最大限度减少企业和群众跑腿次数。
二、城市运行联动保障工作
（一）精准派发及时处置问题办件
一是截至2022年我区共受理转派跟踪督办12345热线办件198168件，办结率99.87%；数字城管办件220259件；龙华微管家办件8355件。二是12345热线办件归档申请工作情况。截至12月收集上报疑难办件归档申请24宗。三是严格把关12345退单审核。按照区12345热线管理实施细则对每宗12345退单办件进行审核，不按要求退件的，退回责任单位要求提供相关法律政策等证明材料再转派，减少责任单位之间的推诿扯皮。
（二）有序开展监督考评工作，落实“直通联办”改革工作
一是实行12345不满意办件日研判制度，全程监督整改情况。定期发布督办日刊、月刊和“直通联办”月刊，对不满意办件整改情况全程跟踪，要求务必要第一时间办理，第一时间回复，确保了不满意办件整改件件有回音，宗宗有成效。截至2022年底统计、研判、分析制作12345日报共247期；督办周刊39期；12345热线月报11期；根据高发办件、突发性投诉通过公文、海政通等形式发送预警通知5期；受理企业营商办件共125件，完成企业服务月报7期。二是完善系统联动平台，全程自动记录联动各单位工作及反馈情况，建立联动工作评价机制，量化联动办件考核指标。加强联动发起部门的监督权和评价权，提高相关职能部门联动处置工作的积极性、参与度和配合度。三是完善考核指标，增加党员、党组织考核项。在现有的“龙华区城市运行综合管理联勤联动考评系统”上增加党组织和党员考评功能模块，实施办件全流程信息化系统跟踪到党员和党组织，系统自动获取数据，实现无干扰电子化考评。四是以问题为导向，实地督办推进整改进度。通过对高发问题点位的多方联动、实地调查，把问题解决在一线，为纪监委、组织部门的决策提供一手素材，为监督考评工作托底。目前已督办整改2616件，整改率90%。
（三）全面提升网格管理水平，提升社区基层服务
一是科学增加网格员队伍配置。区联动中心开展我区网格员队伍情况调查研究，根据《海口市龙华区网格员管理办法》和各镇（街）网格员缺口数，及时招聘补充网格员，确保网格管理工作顺利开展。二是修订完善网格员考核细则。围绕网格员的七大主要职能职责，对《龙华区城乡综合网格员考核细则》进行修订。重点调整信息采集更新、为民服务等考核指标比重，强调人房信息采集更新的重要性，提升门边服务意识和能力，发挥考核指挥棒作用，充分调动综合网格员的积极性、主动性、创造性，建立网格员考核工作规范化、标准化考核体系。三是加强网格员培训教育，提升“12345+网格化”工作技能。重点围绕社服通、城管通、数据采集三个系统进行网格员业务培训，打造一支“思想素质高、业务能力强、服务质量好”的网格员队伍。四是加强网格员门边服务工作。除了老人优待证和高龄老人长寿补贴事项外，还增加了农房报建“门边”服务事项，进一步拓宽网格员门边服务范畴，网格员精准上门帮办代办，大大提升了网格门边服务水平和农民、老年人的社会幸福感。五是开展网格人口大排查工作，建立“网格微信群”。开发“网格人口大排查”微信小程序，动员群众积极参与人口信息登记工作。针对我区目前疫情防控宣传动员工作和公共突发事件信息发布工作存在的短板，打造“网格化+企业微信群”服务管理模式，通过“企业微信群”构建网格员居民“零距离”对接，搭建网格员与居民交流平台，让群众及时了解政府信息动态，提升社区服务，加强社会治理，不断夯实社会和谐稳定的基础。
（四）搭建联动大平台，推动“一网协同”和数字政府建设
一是落实政府数字化转型考核工作。持续跟进“海政通”激活率、活跃度等指标落实情况，实时关注指标调整变动情况；推行龙华区“机关内部零跑动”，共推出10项内跑事项。龙华区2022年二、三季度数字化转型能力考核在全省26个市县（区）中排第1名。二是整合各类办公应用。加快推动党政机关办公平台“海政通”建设使用，在“海政通”平台整合接入“实时督查”“政务统计分析平台”“审监互动系统”“直通联办系统”“网格员考核系统”“12345办件系统”等应用模块，集成汇聚已有的办公集成服务及数字化应用，支撑政府内部事务移动办公和在线协同，提升政府内部协同水平和工作效率，加快“一网协同”。三是开发“一网统管”系统项目。整合各系统数据，打造应急保障、风险点位、城市配套、网格底数、政务服务、经济指标等信息功能模块，科学有效地收集、分析、利用各类信息和数据，为领导决策和机关高效执行提供更为准确全面的依据，有效提升公共服务、城市治理等信息化智能化水平，推动龙华数字政府建设。
（五）大数据赋能，助力疫情防控工作
一是依托“大数据分析系统筛查”功能，从“海政通”下发的10万条数据中筛选出6.6万条有效数据，减轻了排查工作量，提高了基层排查工作效率。并将办结后需继续跟踪核酸检测人员纳入居家监测管理系统，提高了数据排查和居家健康监测管理工作效率。二是通过大数据系统分析比对结果，精准给辖区内应采样未采样的市民推送短信4批约32万人次，提醒市民完成核酸采样，减轻基层防疫工作人员上门通知的工作量，确保辖区居民应尽采。三是根据中高风险封控区数据，每日分析数据约2.6万条，精准研判是否有封控人员外逃，是否已核酸采样等，便于封控区有针对性地开展工作。四是通过分析中高风险封控区提供的扫地点码等数据，快速排查外溢人员，并及时推送相关镇（街）管控。
三、2023年工作计划
一是进一步做好强区扩权、强镇街扩权工作。持续深化行政审批改革创新。梳理更多聚焦企业和群众生产生活密切相关的重点领域和高频事项审批服务事项，用好、用足、用活扩权强区承接事项，并以简化程序、精简材料、流程再造等举措为突破，不断优化审批流程，同时按照“成熟一批，落地一批”的原则，持续梳理一批高频事项下放镇街，方便群众多点可办、就近办。
二是制证中心向各镇街延伸。在7个街镇、大社区建立“制证中心”，将行政审批服务的证照统一制证、发证，对证照模板、打印、盖章、发放等过程进行集中管理，实现证照管理流程化、信息化、一体化。群众可以提供多种途径的证照领取，包括窗口领取、邮寄发证和24小时自助取证，形式多种、方便灵活，申请人体验好。同时将各个功能区证照、制证和审批结果等方面的数据，汇总到区政务服务中心，形成龙华区制证数据共享库，方便各政务服务中心、大社区直接使用各类审批结果。
三是推进龙华区镇街24小时自助服务全覆盖。在新坡镇、大同街道、中山街道、金宇街道、海垦街道等5个镇街建设24小时便民服务站，方便镇街群众就近办，解决群众上班没空办，下班没地办的堵点，让市民“多点可办”。
四是持续完善企业服务中心机制建设。持续深化镇街遍访企业工作，邀请专家开展惠企政策解读培训，不断提升企业首席服务专员的服务水平与工作能力，扎实做好走访服务企业的文章；完善问题解决机制。区企业服务中心将定期梳理企业高频问题，召开专题会分析研判，强化企业诉求提级机制，打通企业与区级主要领导沟通的“绿色通道”，为企业提供精准高效的服务。
五是大力推动“直通联办”改革工作。夯实“直通联办”三级体系建设，落实“直通联办”各项工作机制，完善直通联办系统功能，提高各单位对群众诉求的重视程度和处置水平，做好“直通联办”培训、监督、考核等工作，充分发挥党建引领和考核指挥棒作用，转变干部工作作风，为民办实事，解决群众关心的热点难点重点问题，着力提升我区基层治理能力和水平。
六是加大门边服务力度。做好综合网格员门边服务培训工作，提高通过使用社服通、城管通、12345微联动开展门边服务工作的能力，提升网格员门边服务意识，尤其是农村网格员，要主动为农民和老年人上门服务，提升社会满意度和幸福感。
七是“一网统管”推动政府数字化转型。进一步完善“一网统管”功能，加快构建“城市大脑”，打破各行业部门的数据壁垒，整合数据平台资源，打造汇聚分析一体的大数据平台，促进各类数据无障碍流动，加强对城市运行管理服务状况的实时监测、动态分析、统筹协调、指挥监督和综合评价。
海口市龙华区行政审批服务局
2023年1月10日
