2019年，在区委、区政府和区行政审批局党组的正确领导下，行政审批改革和城市运行管理工作同步推进，区政务中心和区联动中心均按照各自工作职责开展工作，现将 2019年我局相关工作情况汇报如下：

一、政务中心工作

（一）全面推行大一窗综合受理，提供“一门、一窗、一网”一站式服务

9月1日，龙华区政务服务大厅正式推行“一窗通办”，将原来设置的16个“专窗”全部优化整合为“综合一窗”，跨越了社会口、建设口等分类一窗改革的阶段，直接推进到“全科受理大一窗”方式，成为全市首个审批制度改革“大一窗”受理模式的服务中心。通过综合一窗改革，实现区级 157 项政务服务事项“一窗受理”，占进驻大厅事项的 95.7%，采用“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，为群众和企业办事提供优质高效、标准化、无差别的新型政务服务。本着“以人民为中心，为人民服好务”的理念，守初心，担使命、找差距、抓落实，通过“综合大一窗”的改革，切实减少办事群众跑动次数和等待时间，提升了群众办事舒适度和体验感。

（二）近民情，听民意，创新设立吐槽专窗

区审批局积极创新服务方式，从群众角度想问题、找思路，在政务大厅创新设立“吐槽”专窗，欢迎群众对政务服务“一吐为快”。通过近民众、接地气的网络用语，拉近与办事群众企业的距离，主动倾听群众声音，为群众表达诉求搭建了简便、快捷、有效的平台，为我们政务服务工作者提供了加强自律、发现问题、了解民意、解决问题的有效途径。

（三）依托市在线政务服务平台，群众企业办事可以“一次不用跑”

全区除婚姻登记这一项事项外全部纳入不见面审批，平均纳入不见面率达 99.17%。区级事项 196 项中 195 项纳入不见面审批达到 99.5%（涉及 21 个单位)；镇级事项 51 项中 50 项纳入不见面审批达到 98.04%；街道级事项 28 项全部纳入不见面审批达到 100%。目前我区已实现 90%以上的事项全流程互联网“不见面”审批的改革目标，群众和企业可以选择登录海口市网上办事大厅进行网上申办，“一次不用跑”。

（四）审批事项要素对标国家、省、市标准，争取早日实现全国“一网通办”

9 月 2 日市政府专题会对政务服务事项梳理工作进行部署后，审改办牵头各单位对标广州、珠海、三亚等先进地区，结合我区现有的事项，重新梳理形成最新事项目录，最终我区区级事项目录 623 项。目前各相关单位正在进行政务服务事项实施清单要素标准化梳理，政务服务事项库梳理及与省平台匹配工作，达到省、市、区、镇街四级审批事项要素标准统一，为下一步依托全国一体化在线政务服务平台，加快打造全国政务服务“一张网”，实现更大范围“一网通办”、异地可办、“掌上可办”做好基础保障。

（五）推进互联网+政务服务工作，优化审批流程，减少群众跑动次数

1.以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，最大限度减少企业和群众跑政府的次数为目标，根据“吐槽”专窗群众的反映诉求，对“残疾人证办理”进行了优化，提出信息化系统优化需求，得到了海口市政务管理局的大力支持，通过海口市行政审批信息化系统的支撑，不仅减少了中心内部“低效劳动”，更重要的是群众只进一扇门，通过一个窗口，跑动一次，即办即走，实现了“残疾人证办理”由原来的跑动多次到“一次就好”或“一次都不用跑”、

2.试点推行《独生子女父母或无子女人员退休时加发退休金或基本养老金》事项多级联动网上审批，由以前的跑三、四次变为只跑一次，让数据多跑路，群众少跑腿。

（六）精简材料，压缩时限，力求审批精简高效

上半年持续推进行政审批服务事项各种证明、材料清减工作，压缩审批时限，“生产经营单位生产安全事故应急救援预案备案事项”办理时限由原来的 10 个工作日精简到 1 个工作日，精减率达 90%。目前我区总事项已达到承诺办理时限比法定办理时限提速 75%。

（七）设立海南首家政务服务 24 小时自助区，实现便民不打烊

建成全省第一家政务服务 24 小时便民服务自助区，为企业和群众提供全天候的便民服务。2 月启动运行至今申办3167，办结 3046 件，正在办理 121 件，发证 735 件。

二、城市运行综合管理联动中心工作

（一）建立健全平台高效运行机制

龙华区通过整合城市管理和安全运行相关资源，拓展城市运行综合管理功能，实现管理资源高度整合、监控信息系统高度集成、部门联勤联动高度协同、上下贯通指挥高度统一。印发了《海口市龙华区网格员管理办法》《海口市龙华区 2019年综合网格员调配招录配备实施方案》，绘制《龙华区应对灾害天气工作流程》《龙华区工地噪音污染问题解决流程图》《龙华区 12345 热线小区物业办件办理工作流程图》，草拟《龙华区网格员绩效考核实施细则（征求意见稿）》《龙华区办件数据员考核评分实施细则（征求意见稿）》等文件，完善平台运行体系，推进各项工作有序高效开展。同时，落实定期会议制度、做好资料归档、值班值守等常态工作。截止 11 月 4 日，共处理公文3533，发文 348，接待考察团 18 次，撰写微文 327 篇（含实时龙华微信公众号），工作汇报等材料 16 份。

（二）定人、定岗、定责

2019 年对区联动中心所有岗位进行梳理，制定岗位责任清单，理清职责，精简人员。一是数字城管平台工作人员由原来16 人减少到现在 2 人，减幅达到 87.5%；二是增设营商环境组，对企业通过营商平台、12345 热线等渠道提出的意见、建议办件进行上门服务，努力做好后续跟踪服务；三是制定中心工作人员绩效考评方案，并量化指标，同时进行相应的信息化系统建设。四是捋顺临聘人员指标划转工作。区联动中心与区政务中心以机构改革为契机对临聘人员进行统一管理，将政务大厅窗口受理岗聘用人员指标 27 个、数字化城管协管岗 12 个、综治指挥中心岗 2 个，共计 41 个临聘人员指标划转至区行政审批服务局，岗位人员同步转入。

（三）精准派发及时处置问题办件

一是 12345 热线、数字城管、随手拍办件情况。截止至 11月 1 日，全区办件总量（含 12345、数字城管、随手拍）457010件，已办结 443483 件，未办结 13527 件，办结率 97.04%，其中不满意件 8505 件，同比下降 154 件。总体 KPI 指标实现了“三个提升”的目标，海口市 12345 政府服务热线 2019 年 1-9 月热线成员单位考核综合排名第一。二是网络问政、区长信箱等办件情况。网络问政办件 112 件，全部办结，办结率 100%；民情台账 266 件，已办结 266 件，办结率 100%；领导信箱共 12 件，全部办结，办结率 100%。三是 12345 热线申请统一答复工作情况。截止至 11 月 4 日，共申请统一答复 174 件，市热线办审核通过 59 件。四是严格把关 12345 退单审核。按照区 12345 热线管理实施细则对每宗 12345 退单办件进行审核，不按要求退件的，退回责任单位要求提供相关法律政策等证明材料再做转派，减少责任单位之间的推诿扯皮。五是制定物业类办件办理审核流程。严格按照龙华区 12345 热线小区物业办件办理工作流程对物业类办件进行审核，未按要求处置的，退回责任单位要求重新按规定处置反馈。

（四）账户整合，优化流程

一是 12345 热线完成城管类办件与非城管类办件账号整合工作，从原 12345 热线办件分为城管类与非城管类两部分派发，同一镇街内部两类办件不能互通流转，如流转需经过 5 个环节，流程冗长，到优化后，各镇街联动中心多个平台办件人员整合，各渠道办件实现一口接收，12345 热线办件城管类与非城管类办件可在镇街内部流转，大大缩减办件流转时间，极大提升了办件的处置效率。二是对数字城管平台参照龙华微管家进行开发，设立区级分中心功能，实现系统直派。三是在 12345 平台开发联动（+评价）功能，实现了牵头部门发起联动，接收部门配合联动工作的线上联动功能，同时发起联动部门对配合部门进行评价，评价结果纳入考评。

（五）有序开展监督考评工作

一是完善考评系统各项指标，实施无干扰考核。依托系统大数据平台，对考核系统中各项指标的设置进行了动态调整、反复验证，以不断完善考评系统，力求做到对各部门无干扰的数据考核，并将考核结果报送区考核领导小组。二是实行 12345不满意办件日研判制度，全程监督整改情况。区联动中心每日将研判结果以督办文的形式反馈各单位后，对不满意办件整改情况全程跟踪，要求务必要第一时间办理，第一时间回复。对产生不满意办件数量较多，整改工作不力的单位领导进行集体约谈，确保了不满意办件整改件件有回音，宗宗有成效。三是以问题为导向，实地督办推进整改进度。通过对高发问题点位的多方联动、实地调查，把问题解决在一线，为纪监委、组织部门的决策提供一手素材，为监督考评工作托底。

（六）全面提升网格管理水平

一是完善网格管理体制机制建设。区联动中心探索制定科学合理的网格员工作任务清单及建立工作任务准入机制，理清网格员的七大主要职能职责。依据职能职责建立起网格员工作考核机制，探索逐步实现网格员管理的全程无干扰考核，最大限度调动网格员工作积极性，保证网格化管理服务的专业性和专注力。二是科学调配网格员队伍。区联动中心开展我区网格员队伍情况调查研究，进一步摸清网格各要素情况，依托我区人口大数据变动情况，起草网格员队伍分析研判报告。并以此为依据求所有抽借网格员全部按时回岗壮大网格管理力量，制定《龙华区网格员调整招录配备实施方案》，实现网格管理力量动态化调整。三是加强网格员培训教育，提升“12345+网格化”工作技能。重点围绕社服通、城管通、数据采集三个系统进行网格员业务培训，打造一支“思想素质高、业务能力强、服务质量好”的网格员队伍；组织 50 名网格员参加社会工作者职业资格培训考试，发放年度职业资格证书补贴 3.8 万元；持续开展网格员“比先进”教育，对 2018 年度考核“优秀”等次网格员进行表彰，发放奖励 4.44 万元，并在全区进行通报表彰。

（七）不断完善应急平台保障

一是针对近期非洲猪瘟、登革热疫情，完善区应急系统平台、公共卫生流程；二是应急平台增设未达到应急等级的暴雨、大雾、回南天等特殊天气模块，制定突发信息的报送模板。

三、存在问题

（一）审批系统存在二次录入问题。目前区级共有 64 个事项在 14 个部门系统专网中办理，未能实现与市审批系统兼容，因此窗口受理人员要在市审批系统和部门专网实行二次重复录入，加重了基层操作人员工作负担，造成工作效率低下。其他如食药监、国土、社保等职能部门同样存在类似问题，未能真正实现“一张审批网”。

（二）配合市里做政务服务网上能力评估进展缓慢。区级各单位对政务服务网上能力评估工作不够重视，在梳理减证便民、网上办理审批、优化办事流程等方面进展缓慢。

（三）部分热线单位对办件处置重视不够，存在简单应付情况。12345热线不满意办件专题分析研判随着时间推移效果减弱，有时候存在督办走形式，跟踪力度不到位的现象。

（四）网格管理协调工作难度大。网格工作是按照从市、

区、镇街到社区逐级落实，虽然重点在于社区，但目前镇街网格工作无专职人员（民政助理或抽借网格员负责）造成工作对接困难，网格工作难以落实到位。

（五）大联动平台功能不够完善，智能化水平不高。存在部分数据统计不准确，需要人工筛选统计，平台运行速度不高，等问题；全区视频资源整合（视频一张图）建设进度慢，存在摄像头损坏未进行维护、视频迁回过程中部分职能局配合度不高等问题。