为维护公平公正的公共资源交易环境，根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（国家七部委第11号令）、《海口市公共资源交易管理委员会办公室关于建立有效的投诉机制的通知》等规定，结合实际，制订本制度。

　　一、服务对象投诉

　　服务对象向局办公室通过电话或书面材料进行投诉，服务对象提出投诉一般应采取实名制，服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：

　　（一）投诉人的姓名、地址、联系方式。

　　（二）被投诉单位（部门）名称或者被投诉个人的姓名，投诉的具体事项。

　　（三）服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。

　　二、受理与调查

　　（一）局办公室建立投诉事项登记制度，受理投诉事项，并详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。

　　（二）收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理：

　　1.投诉事项属于局机关处理权限，但投诉人递交投诉材料不齐全不明确，应于3个工作日内告知投诉人补齐材料。

　　2.投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。

　　3.投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明，并书面告知投诉人向有管辖权的部门进行投诉。

　　4.调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

　　5.确定投诉事项属于局机关处理权限后，于20个工作日内调查完毕，完成调查报告。在进行调查、核实过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。

　　三、反馈、处理与归档

　　（一）根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于调查结束后3个工作日内将处理结果反馈实名投诉人，并于7个工作日内对相关材料整理归档。

　　（二）经调查核实发现被投诉人存在违法违规或者违纪行为的，移交区纪委监委介入调查，并按管理权限进行查处，查处结束后要及时向投诉人反馈处理结果。

　　四、投诉处理的其他要求

　　（一）局相关部门处理投诉时，应当坚持公平、公正、高效原则，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人的合法权益。

　　（二）负责处理投诉的人员应当严格遵守保密规定，对于在投诉处理过程中所接触到的国家秘密、商业秘密应当予以保密，不得将投诉事项透露给与投诉无关的其他单位和个人。

　　（三）投诉人及当事人的人身权利和其他合法权益受法律保护，任何单位和个人不得以任何借口打击、报复投诉人。

　　（四）局相关部门在调查时，应当由两名以上工作人员进行，做好记录，交被调查人签字确认。

　　（五）对每一件投诉，应从接收、调查到处理结果，有完整的档案资料，并做好保存和保管工作。档案资料包括:投诉书、领导批示、重要的核查材料、调查报告、签报材料等处理结论及意见。

　　海口市龙华区园林管理局

　　2021年6月30日