龙华区是海口市的中心城区、主城区，人口结构复杂多元、社会矛盾新旧交织、风险隐患集聚易发。12345热线作为市民诉求反馈主要渠道，有越来越“热”，影响力越来越大的趋势，伴随着办件解决率低、群众满意率不高等问题也日益凸显。而自12345热线工作开展以来，职能部门主体责任意识不强、推诿扯皮、消极应付的问题已是普遍存在。对此，龙华区高度重视，试行“直通联办”改革，坚持以党建引领，以12345政务服务便民热线等平台为依托，健全区、镇（街）和村（居）“三级大联动”“直通联办”工作体系，形成“接诉-分类-派单-反馈-评价”闭环管理机制。运用信息化手段，开发上线直通联办平台，落实“党员负责”“吹哨报到”“直通网格”等工作机制，实现“一哨吹响直通联办”“一格织密基层治理”“一接投诉即刻办理”解决问题，激活党建引领基层治理的神经末梢。不断增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感，提升治理体系和治理能力现代化水平，着力打造法治化、国际化、便利化营商环境。“12345+直通联办”系统案例也获得海南省政务信息化创新案例表彰。
一、主要做法
（一）以党建引领推行“直通联办”试点改革
为激活党建引领基层治理的神经末梢，推动办件“响应率”“满意率”“解决率”的提升，龙华区全面推行“直通联办”试点改革，结合区级业务需求，在海口市12345热线平台基础上拓展了“直通联办”的功能。并于2021年11月印发《龙华区关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制夯实城市运行综合管理“三级大联动”工作实施方案》，建立健全区、镇（街）和村（居）“三级大联动”“直通联办”工作体系，建立“三个三”工作机制，一是党建引领“三级负责”工作机制（部门首问负责-党员负责-党委或党组负责）；二是网格快办“三级吹哨”工作机制（网格员吹哨、镇街吹哨、联动中心吹哨）；三是分析研判“三级预警”工作机制（区、镇（街）、村（居）三级分析研判）。
（二）以制度创新推动“12345+网格化”工作
龙华出台《海口市龙华区12345热线管理实施细则（试行）》《海口市龙华区网格员管理办法》《海口市龙华区综合网格员考核实施办法（暂行）的通知》等一系列规范性文件，通过“12345+网格化”联动机制，促进群众诉求办理精准响应、高效处置，实现各类问题在网格内早发现、早处置、早化解。同时，建立了区、镇街、村居的三级联动模式，明晰村（居）委会、镇街和区职能单位在社会治理中工作界限和职责任务，加强源头预防和基层自治，建立联勤联动管理新模式，做实村（居）委会前端服务平台、做强镇街综合管理平台、做优区级监督监管平台，构建“三级联动、职责明晰、相互衔接、运转高效”的城市综合管理新格局。
（三）以整合队伍建立“中小微”网格管理体系，推动未诉先办
龙华区进一步优化网格布局，加快提升基层网格治理精细化。以镇（街道）为单元建立中网格，负责统筹协调相关执法和管理单位资源，落实纠纷调解、社会保障等重难点任务。按照全省统一标准（300-500户或1200-1500人）划分小网格1165个，配备专职网格员561人，统筹联动城管、公安、食药监、供电等334名专业网格员队伍解决问题。在科学划分小网格基础上，设立1590个微网格将治理触角延伸到村小组、楼道或楼栋，吸纳辖区党员、热心居民、志愿者共3572人担任“微网格员”，发挥常住居民优势，时常亮证定期走访联系群众，化解邻里纠纷，及时上报需要调处的事项，做好前端主动发现问题和及时上报工作。推动“热线+网格”为民服务模式，不断深入群众，收集民情民意，积极探索民情诉求沟通渠道，推动未诉先办、主动治理。同时，运用“网格+大数据”把12345热线和网格巡查的事件、问题，进行深入的数据融合与关联分析研判，提前预警介入，定期发布数据分析研判日报、周报、月报，用数据驱动业务，支撑主动发现和解决问题。
二、工作成效
（一）党员牵头，促进疑难问题有效解决
对群众和企业反馈不满意的办件，由党员牵头责任，全程跟踪协调处理，直至反馈满意或问题解决。目前，已有56个党支部、1481名中共党员接入，其中，党员牵头办件5525件，解决率96.33%，提升了1.52%。党员介入5663件，同比上升177.19%，党员解决率96.12%，同比上升1.31%。主持召开“直通联办”工作调度会议共6次。充分发挥基层党组织和党员干部的桥梁纽带作用，有效统筹资源力量，推动治理下沉和服务直达。按照《海口市龙华区小区党建工作指导员管理办法（试行）》文件要求，扎实推进选派党员干部担任小区党建工作指导员工作落实，推动成立小区党支部，协助成立小区业委会，进一步扩大党的组织覆盖率。推进解决小区物业疑难问题，减少物业类投诉办件。
（二）办件直通，增强网格联动处置效能
在“直通联办”平台优化网格直派功能和网格联办功能，实现办件一键直派网格和一键发起联动，提升办件处置效率，推进解决职能部门“联不动”问题。通过落实“下考上”机制，倒逼职能部门主动作为，加强基层联动发起部门的监督权和评价权，提高相关职能部门联动处置工作的积极性、参与度和配合度，切实解决问题，提升办件满意率和解决率。今年以来，直通网格办件31545件，同比上升80%，网格员联动220件，同比上升107.55%，解决率达99.5%。
（三）健全“中小微”网格体系，推出“网格服务码”
在全省率先全面推行“中小微”网格治理模式，将治理触角延伸到村小组、楼道或楼栋，精细优化网格布局，将发现问题的“神经末梢”植得更深。通过网格日常走访发放网格服务码名片，进一步提升网格服务平台知晓率、使用率。引导群众有事扫码找社区解决，解决不了的问题网格员一键提交12345平台由相关职能部门解决，减少了办件流转环节，减轻了热线工作人员的工作量，提升了处置效能，让群众诉求更快速得到响应，自“网格服务码”上线以来，共受理办件324件，已办结322件，办结率达99.4%。目前，龙华区已吸纳党员、调解员、业委会、物业、企业、兼职网格员等人员3572名作为兼职微网格员，定期走访联系群众，推动解决疑难杂症和群众急难愁盼问题，将矛盾化解在网格内。通过“中小微”网格治理模式，更好发动辖区党员、热心居民、志愿者、新就业群体等多方力量，共同参与基层治理工作，形成基层社会治理共建共治共享新格局。
三、实践案例
（一）后端数据反哺前端审批
通过城市运行综合管理“后端”12345热线平台发现龙华区华润一期住宅小区，一个月内关于“民宿”问题的投诉办件高达331件。由于不断重复投诉，纳入直通联办件，由党员干部负责，联动相关单位召开专题会议分析研判，明确此类问题要从经营性住房和短租住房角度处理，执法局对经营者做出“吊销公共卫生许可证”处罚，“前端”区行政审批服务局也依法进行“注销”。建立了“经营性住房核查”工作机制和“短租住房核查”工作机制，明确我区公共卫生许可等多个承诺审批事项的批后核查工作流程。充分发挥了后端数据治理反哺前端优化审批的作用，让城市治理后端与行政审批前端进行有效衔接。
（二）多方联动推动办件解决
市民来电反映龙华路华立花园小区，旧房改造，提交了装电梯的申请，但资规局没有审批通过，原因是1楼的住户投诉，故来电反映，需要街道办工作人员协调相关部门及一楼的投诉居民一起召开一个会议协调处理装电梯的情况。该办件涉及多个职能单位，由金宇街道办在直通联办系统发起联动，市资规局、金宇司法所、社区参与联动，实现多方联动，跨部门处置办件，经协调已与一楼住户达成协议，一楼住户同意安装电梯。
四、下一步工作计划
（一）不断完善“直通联办系统”建设
继续收集“直通联办系统”使用过程中反馈的意见，梳理需求，优化功能、提升用户体验感，积极发挥系统高效处置办件的作用，更大程度缩短办件时效，避免造成逾期办件的产生，让系统更好地为基层服务，减轻基层工作人员处置办件的压力。
（二）扎实推进解决联动“联不动”问题
优化社区发起联动“下考上”考核体系，增强网格员办件处置中联动评价话语权，同时要求发起联动单位积极在系统上发起，通过无干扰式系统自动考核，不断压实相关联动单位响应联动责任，切实推动问题解决，提升办件满意率，降低办件重复率。
（三）增主动减被动，逐步降低热线办件量
依托“中小微”网格体系，上线物业管理服务平台，将微网格作为主动发现主战场，充分发挥党建指导员协调解决当前物业类高发办件主力军作用，通过统筹协调相关执法和管理单位资源，联动专业网格员队伍解决问题，将治理触角延伸到村小组、楼道或楼栋，将问题解决在小区内部，确保小问题小矛盾不上交。
（四）严密监测办案，努力提升“三率”
做到全流程监测办件，加强研判预警，对答复内容严格审核，杜绝一图多答、敷衍答复等现象发生，紧紧围绕“响应率”、“满意率”、“解决率”做文章，做到快速响应与沟通市民并行，了解实际诉求，着力提升办件质量，真正做到为市民解决实际问题。
